细节决定成败
初一 散文 8字 249人浏览 水蛭penpal猕猴

细节决定成败

——投诉事件案例分析

一、事件综述

2014年5月27日,广安麻辣论坛刊登“请广安信访办、广安政府、广安爱众给个说法”的帖子,该帖子基本情况:“城南正元的一客户,广安爱众在未通知业主、业主未参与的情况下强行将原住户智能水表拆换成普能水表,本人原冲充的几百元水费,如何处理,爱众公司没有告知本人,却在一个月后告知本人已欠水费,要求本人补交水费,这是什么行为?请广安信访办,广安政府、广安爱众给个说法,不然,本人拒交水费,如爱众公司单方面强行停水,本人决不轻言放过。一定讨个公平、公正的说法。请网友和朋友们支持我合法的个人权益得到应有的保障”。

二、案例处理

该帖子发出第一时间,为了避免网络舆情给我公司造成严重的社会负面影响,我部领导高度重视,及时想办法联系客户,组织相关部门联合调查。据调查事件发生缘由:根据计量管理法、《四川城市供水管理条例》等相关的法律法规规定对超出使用年限的表计须限期使用,到期轮换。因该客户的代码表计已超出使用期限,根据规定须对该表计进行到期轮换,我部工作人员通过多次联系该客户李勇无果,通过物业管理通知客户也无结果,我部在小区统一更换前在小区

心目及楼栋处进行了粘贴更换通知,由于该客户回家时间少,登记电话变换了,未联系上客户,使该客户不知情的情况下被进行了表计更换,导致客户在广安麻辣论坛上的申诉。我部通过网络渠道才联系上客户,我部工作人员主动联系客户解释我部更换表计前后过程和客户购买的水怎么处理情况,通过了解客户主要核心是购买的水怎么处理的,对按规定更换代码表没什么异议,工作人员让客户看了更换表的止吨366吨与购买的401吨对比,还剩35吨,对新表的起吨按35吨后才开始进行计费,该户更换后的水表止吨为55吨(截止2014年5月抄表数),实际欠水20吨。我部营业所片区管理员对其进行欠费催收,该户因不满我事业部对他的表计进行更换和对他剩余水量有质疑,故有此客户在互联网发表对我公司不利帖子。通过与客户的积极沟通,客户对我部工作人员处理意见和态度表示满意,并承诺交清所有水费的欠款。

三、成败分析

虽然我部在未违反国家法律法规及公司相关规定的前提下对该小区统一更换代码更换表计,仍导致了客户在互联网论坛发表对不利于我公司的舆情。导致出现网络舆情的原因:一是对需更换超年限的代码表未联系到的客户,片区管理员未加强跟踪联系,未告知客户表计更换原因及客户购买水处理情况,使客户不知情的情况下得到欠费通知(代码表

有购买水用完后会自动停水功能),客户没法理解;二是客户得到欠费通知后,片区管理人员未及时向客户解释欠费原因(代码表只有停水,不会得到欠费通知);三是公司主营业务与老百姓的日常生活密切联系,同时公司是上市企业,在日常的工作中虽努力做到尽善尽美以此避免客户投诉,但公司客户数量较大,不管是合理投诉不合理投诉都是不可避免的,公司对政府公关能力不足,对舆情的处理比较被动。

四、工作建议

通过本次舆情事件,充分折射出汪中求先生《细节决定成败》一书一句的经典理论:“在工作中没有任何一件事件可以小到被抛弃,没有任何一个细节可以被忽略”。为避免类似事情再次发生,建议部门及员工应着重解决好以下几方面内容:一是要加强员工的服务质量培训,提高员工的责任心;二是加强员员解决实际问题的专业水平的培养;三是提高员工要有敏锐的头脑,能够及时发现可能出现的问题,提别是部门负责人;四是提高政府公关能力,加强舆论监控及处理能力,五是对单位、部门对出现的问题,要加强分析问题总结经验,查找问题的根源,防微杜渐,改进工作方式方法,逐步提升员工的爱众服务质量及管理水平。

水务事业部运营管理部:杜 勇

二〇一四年六月十九日