洗车接待流程
五年级 说明文 3329字 2234人浏览 fjsghcs11

1

服务的标准流程

2

二、服务流程详解:

1、 岗前准备、站位:上班时各岗位人员检查自己的用品,工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐,

区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理;检查完毕之后,接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗(按标准站姿站位,要精神抖擞)等待顾客到来;

2、 接车、问好:

✧ 顾客到来,用标准手势示意顾客停车;

✧ 接待员为顾客打开车门,微笑、鞠躬并问好(您好! 欢迎观临XXX !);

✧ 递上名片做自我介绍(您好!我是XXX 服务顾问***,非常荣幸为您服务!);

✧ 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来(您好! 欢迎观临XXX !)。

3、 取车钥匙,发放取车牌:

✧ 礼貌向顾客索取车钥匙,并用取车卡与之互换(先生‘女士’您好!这是取车凭证,请妥善保

管);

✧ 提醒顾客整理车内贵重物品(先生‘女士’您好!请保管好您车内的现金手机等贵重物品);

4、 询问客户信息及服务项目:

✧ 礼貌询问顾客信息(请问:先生‘女士’您贵姓?您好!方便留下您的电话号码吗?留下信息,

我们可以更好的为您提供服务!如果顾客有互换名片就不能再问)

✧ 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目(请问有什么可以为您服务的吗?)

注意事项:*此时是和客户的业务咨询的过程,必须认真倾听客户的服务要求,明确客户所需

的服务项目;

* 咨询客户本次的车辆养护需求,项目;

* 咨询客户原来的车辆养护标准,情况;

* 咨询客户原来的车辆养护地点;

* 咨询客户原来的车辆养护费用;

* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行;

5、 验车、开单、顾客签字、派工:

✧ 根据顾客需求进行开单;

* 详细记录顾客需要服务的内容,数量;

* 详细记录顾客的其他特殊要求;

* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息(包括车型,车架号,发动机号,里程数,油料,登记年限等基础数据)。

✧ 用对讲机呼叫工程师做好施工准备;

3

✧ 认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好,如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注; ✧ 根据检查的情况给车主提出保养建议(第一次销售);

✧ 重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况,让顾客确认并在单据相应位置签字确认。

* 先生‘小姐’您好!您今天的服务有****,您看对吗?

* 先生‘小姐’您好!您车身有****处划伤(内饰***处有****损伤)请确认!

* 再次确认车内无贵重物品(请再次确认车内没有其他贵重物品!)

* 这是今天您的服务内容和车身情况,您看对吗?如果正确,请在这里签字确认!

✧ 告知顾客大致所需是施工时间(今天为您服务大概需要****小时!)

6、 分单:

✧ 单据填写清楚后第一联送至收银台,第二联交予施工技师,第三联留底;

牵车人员把车辆牵到指定工位(技师把施工人员姓名写入单据相对应位置);

注意事项:牵扯人员必须马上把车牵到指定工位,不得拖沓,防止因为等待时间过长而引起顾客不满;

7、 带领顾客参观店面:

✧ 安排妥当后邀请顾客参观店面(我带您参观一下我们的店面可以吗?)

✧ 介绍内容根据店面实际情况。

8、 向顾客介绍店面项目(二次销售):参观的同时,深入介绍我们的会员卡及各种项目。尽最大努力

达成二次消费;

9、 如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单(开单详细同接车开单),并传到给相关施工班组和

服务台(如没有二次消费,此步骤略过);

10、引领顾客进入休息区:

11、根据顾客需求提供茶水:

✧ 介绍完自助吧台,询问顾客需要喝的饮料或者茶水(我们这里有自助咖啡、果汁、茶水,您需

要喝点什么呢?);

✧ 协助顾客取用茶水(这是您需要的***,请慢用!);

12、根据顾客需求提供书报等其他服务:

✧ 为顾客上完茶水后,询问顾客是否需要看书报(先生‘小姐’您好,您是否需要看看杂志或报

纸);

✧ 如果是多位顾客,可以向顾客提供象棋、围棋、跳棋等休闲娱乐设备;

13、提供二次服务:

4

✧ 会员区员工时刻关注顾客动向,及时提供服务;

✧ 随时注意台面的清洁;

✧ 顾客引用可续杯茶水是及时续加茶水;

注意事项:此服务需要重复进行,直至顾客离开店内。

14、输单:收银员在接到服务顾问传递过来的单据时,第一时间对单据进行审查(资料填写是否完善,

各式是否正确)并按照单据项目及时把相关数据准确无误的录入电脑;

15、施工组接车:

✧ 施工技师与服务顾问交接车钥匙。

✧ 技师接车后核对车辆情况,保持取车副卡、车钥匙、施工单等所交物品完整,将施工单统一放

于客户车仪表台处;

16、按照标准流程施工:

✧ 技师严格按照单据开具的项目进行施工,特别注意顾客的特殊需求,杜绝漏施工现象的发

生;

✧ 如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目,及时通知服务顾问,由

服务顾问告知顾客;

✧ 技师必须坚守岗位道德,杜绝越单施工或口头吩咐施工;

✧ 施工操作严格按照规定流程进行,专心操作、严把质量关、确保准时出品。

17、施工结束、自检:施工结束后,自己对施工质量,并将车内物品还原,(有特殊情况要和服务顾问

及时交流;

18、车辆移至交车区,钥匙交接待:

✧ 自检完毕把车辆移至交车区,锁好车门;

✧ 技师将取车副卡、车钥匙、施工单确认,将详细施工情况及建议填写完整后,一齐交至服务顾

问;

✧ 并再次口头交接施工情况和操作中遇到的其他事项。

19、接待验车:服务顾问在接到钥匙后第一时间对车辆进行查验(着重检查车辆的施工是否合格,核对

顾客需求是否完成)。如有不合格之处,立即通知工程师进行弥补,切不可把问题暴露在顾客面前;

20、锁车、钥匙交前台:

✧ 检查核对完毕,锁上车门,将取车副卡、车钥匙、施工单交前台;

✧ 前台确认签收,将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内,以便对号入座方便正确快速取物。

21、通知顾客施工完毕:

✧ 服务顾问交付钥匙后及时通知顾客车辆施工完毕;

5

*先生‘女士’您的爱车已经施工完毕。

*对不起,让您久等啦。

✧ 请顾客带好取车卡至前台办理取车手续;

*请带好您的随身物品和取车牌,这边买单。

22、回收取车卡,与顾客核对服务内容:

✧ 顾客到来时起身迎接(微笑问好):您好!买单吗?请出示取车牌!

✧ 收回顾客手中的取车卡,并根据取车卡找出钥匙,单据;

✧ 根据单据迅速打印消费小票与顾客进行核对:先生‘小姐’您好!这是您的消费项目,您的消

费一共是***元,请确认!

注意事项:认真核对取车牌,正、副卡必须一致。坚决不允许有拿错钥匙,买错单等现象发生。为顾客买单要迅速,不能让顾客因为买单时间过长而不满(在服务顾问上交钥匙后,收银员即可打印结算小票等待顾客到来)。

23、顾客买单,交车钥匙:

✧ 顾客核对消费无误时,及时为顾客提供买单服务;

✧ 询问顾客的支付方式:请问您是刷卡还是付现金呢?

✧ 收到现金后报出收到欠款数:一共收您***元,需要找您***元,请稍等!

✧ 如果是刷卡:你的消费一共是***元,请确认并输入密码!

✧ 买单结束后,起立双手将零钱和车钥匙递给顾客:您好!这是找您的零钱和您的车钥匙,请核

对收好!

✧ 顾客离开时,鞠躬欢送顾客:谢谢光临,请慢走!

✧ 顾客买单时服务顾问用对讲机通知为之服务的技师一同为顾客验车;

✧ 技师接到通知后,迅速到取车区等候顾客取车。

24、带领顾客至交车区,陪同顾客验车:

✧ 服务顾问引领顾客至取车区:这边请!

✧ 到达车辆旁,技师向顾客介绍施工情况及使用注意事项,如:镀膜后24小时不可淋雨;贴防

爆膜后24小时不可升降车窗;

✧ 服务顾问询问对施工质量的满意度:希望您能给我们留下一些改进意见,谢谢!

✧ 顾客验车完毕,服务顾问打开驾驶室车门,欢送顾客:感谢您给我这次为您服务的机会,希望

下次还能继续为您服务!

✧ 技师打开副驾驶车门,欢送顾客。

25、欢送顾客,并目送顾客离开:顾客上车后,轻轻为顾客关上车门,并指挥车辆驶出停车区。面带微

6

笑,目送顾客离开!

26、各岗位整理:

✧ 顾客离开后,各岗位人员立即回到各自岗位整理刚才服务用过的工具物品;

✧ 易耗品及时补充;

✧ 打扫区域卫生,用品、设备摆放整齐,准备迎接下一位顾客;

✧ 服务顾问和收银员协作及时整理顾客资料及消费情况。并传达给相应工程师及售后服务部; ✧ 牢记顾客的消费习惯及消费情况,以便于做好售后跟踪服务及再次服务。