田老头作业
初三 记叙文 5561字 73人浏览 财富中华888

三江学院毕业论文 良好的服务质量观点研究

三江学院文化产业与

旅游管理学院 (2015.服务营销学考试卷)

题 目《良好的服务质量观点研究》

文旅院系 广告学专业

学 号 12012121050 学生姓名蔡威

起讫日期2015.11.26——2015.12.10

三江学院毕业论文 良好的服务质量观点研究

良好的服务质量观点研究

内容摘要:随着业务行业的不断发展 ,对业务人员的素质要求也越来越高。通过对服务质量问题的研究, 阐述了企业服务质量对企业生存发展的影响, 并结合企业的实际情况, 提出了企业服务质量的优化措施。从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手,阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、提供最高服务顾客的价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量,降低客户流失率,增强企业效益和竞争优势;加强职工业务培训提高职工队伍素质提高服务质量, 扎实做好本职工作,改善企业形象。以服务为宗旨,进一步改善服务,满足社会多样化、多层次需求。

关键词:客户资源管理 服务质量 顾客满意度 客户期望 企业

前言

随着经济发展,服务性企业所占的比例越来越重,无论是消费者还是企业都关注服务质量。服务质量仍然是迄今为止服务业方面研究最为集中的问题。服务质量的好坏对一个企业的发展有着重大的影响,甚至决定着一个企业的成败。随着改革的稳步推进, 服务的重要性日益显现。如何提高服务质量, 对企业的生存和发展具有十分重要的意义。

一、目前服务质量存在的问题

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而,随着市场环境的改变,服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用,成为企业增加产品附加值、实施差别化战略,进而获得竞争优势的最佳途径。

1.1在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

我国企业客户服务上存在一定的误区,例如重销售、重产品、重管理而轻服务;重口号而轻实践,还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明,许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念,并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

1.2企业的第一线员工没有很强的服务意识

第一线员工是服务的提供者,又是构成服务内容的一部分,在大多数时候,消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势,商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎,然而,商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度,甚至在一旁聊天不理睬顾客。

1.3客户期望与管理者期望之间的认知差距

三江学院毕业论文 良好的服务质量观点研究

首先导致这一差距的原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。客户期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要、企业的服务形象和口碑等。其次管理者没有构造一个能满足客户期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。然后是服务效果的差距,实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求, 其中存在很多原因, 如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的服务标准等。最后是实际传递的服务和对外沟通间的差距。形成这一差距的主要原因在于对外沟通中可能做出过度的承诺, 而又没有与一线服务人员进行有效沟通。

二、服务质量问题所导致的后果

一客户所经历的服务远低于他们的期望,将出现严重的质量问题和不良的口碑, 造成企业形象受损和客户流失。二客户所经历的服务接近于或适当高于他们的期望,将产生客户满意等积极效果, 进而才会有客户忠诚。三客户的体验质量远远高于他们的期望,往往是企业付出了过高的服务成本, 这时服务质量成本效益指数将会很低甚至可能是负的。

三、提高企业服务质量的措施

服务是企业获得利润的主要来源。由于邮政企业服务产品的不可感知性, 服务质量不符合客户期望水平的风险很高。消除或减少这种风险, 有助于提高服务质量。提高邮政企业服务质量可以从以下几个角度进行考虑。

3.1树立以顾客为中心的观念,时刻牢记尊重顾客

企业要为顾客提供优质服务,企业的所有员工(包括企业的高层领导)必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化,同时,企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。 顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性,很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比再好的硬件设施更能创造顾客满意,进而创造优异的业绩。企业应铭记,只有动机出于对顾客的信任和尊重,永远真诚地视顾客为朋友,给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”,这才能赢得顾客,才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。

3.2加强一线员工的教育与培训,树立企业良好形象

第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的,他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此,对于一线员工的培训,要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导;要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力,从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

3.3提高顾客满意度,追求顾客零流失率

美国某杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明,企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点,运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量,以此提高顾客的口碑、顾客保留率,培养并提高顾客对企业的忠诚度。

(1)建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为,它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程,另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

(2)提供最高顾客让渡(附加)价值。在现代市场营销观念指导下,企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务,管理大师彼得·杜拉克早就提出,公司的首要任务就是“创造顾客”。

三江学院毕业论文 良好的服务质量观点研究 顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的,顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务,使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

(3)提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天,服务也要随之个性化,否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分,还应进行服务市场细分;不仅要“一对一”销售,还要“一对一”服务,向客户提供个性化的服务。因此,对客户进行细分,从而做到“量身”提供差异化的服务。

(4)积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代,顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙,麦当劳和IBM 的最高主管亲自参与顾客服务,阅读顾客的抱怨信,截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账,开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补!

(5)进行客户资料整理,实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡,还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等,这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务,从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

四、提高服务质量的重要性

服务在现代市场营销中的作用日益增强,使传统的市场营销组合得到了改造和扩展,由4P (产品、价格、促销、渠道)扩展到7P (产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程)。总的来说,服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面:

4.1服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下,企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化,并增加自身的产品附加值,服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时,这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如,IBM 在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务,1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%,达到了38亿美元,占IBM 公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分,希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求,并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

4.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径

现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段,消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此,降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要,提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意,是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实,老顾客与新顾客同样都是顾客,企业均应以同样的热诚为其提供服务,但从较长时期来考察,就会很容易地发现,老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知,企业为了保住原有的营业额,必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此,企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理,从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系,有效的建立防线,将竞争对手消灭在萌芽状态,增加客

三江学院毕业论文 良好的服务质量观点研究 户重复购买的比率,并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索,会开发出越来越多的新顾客,从而降低企业的开拓成本。

4.3提供良好的服务促进企业利润持续增长

如前所述,良好的服务能够有效巩固现有的顾客,赢得更多的新顾客,获得顾客的长期忠诚,这样自然就会获得顾客的重复购买机会,从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则,注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外,一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会,而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会,赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

4.4提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息,指导决策。

在客服的过程中,消费者所提供的不仅仅是抱怨,更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息,发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足,从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务,有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见,包括客户的潜在需求,从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。

结束语

综上所述, 服务是一个没有终点的过程, 它存在于企业的每一个环节。优质的服务并非是追求完美的经营哲学, 但它却是企业成功的法宝。加强服务质量管理, 既是企业发展的需要, 也是市场竞争的必然选择。服务具有无限的创造空间,只有不断地创造、丰富服务的理念、内涵、方式方法、手段、功能与文化,服务的水平才能不断地提高, 深入研究服务,掌握服务技巧,有助于改善、提升服务,不断地提高服务水平与层次,更好地为客户做好服务,提高竞争力,加快各项业务的发展。仁者见仁,智者见智,可以在服务的实践中灵活地运用探索,不断地创造丰富服务。服务没有最好,只有更好,最高的服务境界是融会贯通、挥洒自如;最理想的服务是最有效地解决问题,让客户获得超值的享受 。

参考文献

1 叶万春. 服务营销管理、 北京:中国人民大学出版社,2003

2 阎剑平. 服务营销 . 北京:中国纺织出版社,2004

3 崔立新. 服务质量评价模型. 北京:经济日报出版社,2003

4 毛世英. 企业服务哲学. 北京:清华大学出版社,2004

5中国商业技师协会. 市场营销基础与实务. 北京:市场营销专业委员会编2000

6斯士利. 直复营销. 南宁:广西民族出版社, 20034 李异鸣. 向西点学习. 哈尔滨:哈尔滨出版社, 2003收稿日期: 2008-10-10作者简介:吴俊镜(1984~),男, 广西贺州人, 主要从事民

商法、人力资源开发与管理研究; 苏亚兵(1983~),男, 湖南东安人, 硕士, 主要从事刑事犯罪研究。 7第3期吴俊镜等:论服务质量管理理论在邮政企业的运用第25卷