洛阳白云山景区游客满意度调查报告
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1 洛阳白云山景区游客满意度调查报告

洛阳白云山景区位于嵩县南部伏牛山腹地原始林区,占地面积168平方公里,森林覆盖率高达98.5%,植物种类达1991种,动物204种,具有“人间仙境”的美誉。景区内层峦叠嶂,险峰林立,海拔在1500米以上的山峰就有37座,玉皇顶、白云山、黑云山、小黄山等众多山峰,构成了地貌独特的花岗岩山岳景观,其中玉皇顶海拔高达2216米,为河南第一峰,是看日出观云海绝佳去处。白云山景区共分为九龙瀑布观光区、小黄山观光区、玉皇顶观光区、原始森林观光区、白云峰观光区五大观光区,以及森林氧吧、白云湖、留候祠、高山牡丹园、芦花谷五大休闲区。地跨三域、山水大观、原始林海、避暑圣地,是白云山资源特色的总结。

一、景区游客满意度概述

(一) 景区游客满意度概念

旅游景区游客满意度(Tourist satisfaction)是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价。[1]游客通过对比旅游活动过程的感知和旅游前的事先预期,从而在个体内心产生一定的心理差距。如果实际感知大于旅游前的预期,即差距值为正,则为满意,而且差距越大满意度越高;反之,负差距越大游客满意度越低。[2]旅游景区游客满意度受诸多因素的影响,即游客对景区的综合心理评估,从而产生一系列的连锁反应。

(二)研究景区游客满意度的意义

随着新经济的时代的到来,全球各地的旅游业发展迅猛,在国民经济的地位日益凸显,同时,它依赖于消费需求日益的多样化和个性化,只有与旅游者多样的需求相匹配,旅游业才可以健康长久的发展。特别是在当前的市场环境下,作为学术界研究热点的顾客满意度已经渗透到企业的经营战略和经营管理中。研究显示:每100个满意顾客会产生25%的新顾客,而获得一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍。顾客满意度的高低、大小不但决定企业的生存与发展,而且成为衡量企业前途与命运的重要“指示器”。[3]游客满意TS(Tourist Satisfaction)是对顾客满意度的一种延伸,是游客感受对其提出的需求的满意程度。[4]游客满意度TSD (Tourist Satisfaction Degree)是衡量景区经济和社会效益的综合性指标,是一种定量表述。

2 不同研究表明,游客满意TS(Tourist Satisfaction) 不仅是促进景区旅游业蓬勃发展的有效途径, 也是企业利润增长有利保证,更是提升企业竞争力的根本保障。可以说,游客满意可以使未来交易成本、缺陷产品以及服务的相关成本降低,重复交易增加,顾客流失率减少。[5]同时,通过口碑效应可以减少吸引潜在新顾客的成品,并提高企业整体美誉度。进行游客满意分析,是企业争取市场份额,降低成本,增加利润,提升竞争力的锐利武器。

二、对洛阳白云山景区游客满意度现状的调查

(一)调查目的

在竞争日益炽热化和透明化的市场环境中,旅游景区必须依靠稳定的客源或游客规模来保障有力竞争力。所以,旅游景区注重游客的感知和体验,了解其发展现状和薄弱环节,对延长生命周期具有不可替代的作用。通过对洛阳白云山游客满意度的研究,依据问卷调查和数据分析,找出影响该景区长远发展的关键因素,以便就存在的问题提出合理化的对策建议,促进了洛阳白云山的可持续发展。

(二)调查方法:抽样设计方案

1、问卷设计

问卷形式上,遵循问卷设计方便填写的原则,测量项目统一采用打钩的方式选择。 问卷的内容上,主要从三大部分阐述。第一部分是游客的基本社会行为特征,如来源省份、所属市区、职业以及游客获取旅游途径方式等几个方面。第二部分是问卷的核心部分,主要包含游客对白云山风景区各个感知要素的评价。第三部分则是对景区的总体的意见和建议。

2、抽样数量

为了保证调查结果的准确性与可靠性,最大限度度地降低调查误差,且在经验不足、条件、时间等限制下,本次调查以抽样调查500位游客作为论文写作研究与分析的基础。

3、抽样方案

洛阳白云山景区的游客作为本次调查的对象。针对年龄层、性别、教育程度、社会地位等差异方面对游客满意度分析。本次问卷的发放主要分三种形式,主要有:(1)将电子问卷通过微信社交进行网络调查(2)现场发放纸质问卷(3)通过洛阳白云山景区游客服务中心协助调查。

4、调查时间及有效率

3 本次调查工作从2016年6月份开始,直至2016年9月结束。总计问卷发放375份,回收353份,回收率为94.1,有效问卷340份,有效率达96.3%。 (三)调查结果及分析

1、调查对象基本情况统计分析

表2-1 基本情况统计分析

变项 样本数 比重 变项 样本数 比重 客源地

省内 255 75% 省外 85 25% 年龄

<30岁 146 43% 31-60岁 167 49% >61岁 27 8% 了解途径

互联网 44 13% 旅行社 126 37% 电视节目 24 7% 报刊杂志 31 9% 街面广告 44 13% 朋友介绍 71 21%

职业

工人 27 8% 工商人士 24 7% 学生 102 30% 军人 7 2% 教师 54 16% 公务员 17 5% 公司职员 58 17% 退休人士 17 5% 其他 34 10% 出游方式

团队游 150 44% 自驾游 190 56%

(1)客源地方面。洛阳白云山的游客主要以省内客源为主,所占比例高达75%;省外所占比重仅为25%。可见,白云山的客源市场主要集中在河南省内,说明景区在开拓省外市场有待加强,宣传力度不够,提高知名度任重而道远。

图2-1 洛阳白云山客源地调查概况

4 (2)年龄方面。洛阳白云山游客中31-60岁的人数最多,其所占比例为49%;小于30岁,其比例为43%;61岁以上所占比例最小仅为8%。由此数据说明,白云山景区游客数量中以中青年为主力军。

图2-2 洛阳白云山年龄调查情况

(3)了解途径方面。旅行社介绍最多,占37%;其依次为朋友介绍、互联网、街面广告所占比例分别为21%、13%、13%;报刊杂志、电视节目所占比重最小仅为9%、7%。说明旅行社提供的信息在白云山景区游客了解途径中占据重要地位。

图2-3 洛阳白云山了解途径调查情况

(4)职业方面。在多样化职业中,学生、公司职员、教师占据前三位,所占比例分别为30%、17%、16%;依次其他、工人、工商人士、退休人员、公务员所占比例分别为10%、8%、7%、5%、5%;军人所占比例仅为2%。可以看出,白云山景区游客以学生群体和稳定的基层从业人员为主体。

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图2-4 洛阳白云山职业调查情况

(5)出游方式方面。洛阳白云山景区旅游游客中,散客游大于团队游,其中团队游比例为44%,自驾游比例为56%。这说明洛阳白云山自驾游与团队游旗鼓相当。

图2-5 洛阳白云山出游方式调查情况

2、调查对象满意度调查分析

(1)景区价格、餐饮、住宿、商品的满意度。从游客的调查结果来看,洛阳白云山景区价格、住宿、餐饮以及商品满意度不高,表示“一般”和“不满意”占到总人数的50%左右。原因在于白云山景区门票定价偏贵,性价比不高;住宿规模小,环境差,配套设施不完善,高档酒店少等;餐饮种类单一,价格偏贵,口味不佳,服务态度不够好等;商品缺乏特色,创新性不足,没有建立自己品牌效益。

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图2-6 白云山景区价格、餐饮、住宿等满意度调查情况 (2)景区讲解服务满意度。从表2可以看出,游客对景区的讲解服务感到满意,其中,认为“很满意”和“满意”占到总人数的92%,“一般”和“不满意”比例仅占到8%,原因在于洛阳白云山景区导游人员讲解水平比较高,为游客提供高质量水平讲解服务。

图2-7 洛阳白云山讲解服务满意度调查情况

(3)工作人员服务满意度。表2表明游客对景区人员服务的评价集中在“满意”、“很满意”和“一般”的水平中,认为“满意”、“很满意”占据34%和36%,认为“一般”比例达到26%,认为“不满意”也占有一定的比例。原因在于洛阳白云山景区工作人员以年轻人为主,经验不足,加之管理制度不完善,缺乏必要岗位培训等,造成景区服务人员满意度不太高。

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图2-8 洛阳白云山员工服务满意度调查情况

(4)景区换乘、交通的满意度。通过对表2的分析可以看出,对于洛阳白云山景区的换乘、交通满意度来说,“满意”和“很满意”占据绝大多数,大约为80%,而且两者的“不满意”度均为0,其余则是感到“一般”。说明绝大多数游客认为白云山景区的换乘、交通还是比较满意的,原因可能是景区禁止机动车进山这一政策提高了入山游客的安全感,并且景区换乘服务便捷等。

图2-9 洛阳白云山换乘、交通满意度调查情况

(5)景区安全的满意度。通过调查结果显示,洛阳白云山景区的社会治安以及游览的整体氛围满意度还是比较高的。其中34%的游客对白云山景区安全保障很满意,44%的游客表示满意,18%的游客对安全保障感到一般,4%的游客对其表示不满意。原因在于白云山特殊地势,特别是进山盘山公路路段。两大观光景区台阶坡度且狭窄,特别黄

金周期间,大量的游客的涌入白云山景区,这给游客登山过程也增加负担,降低安全

8 性。

图2-10 洛阳白云山安全保障满意度调查情况

3、总体分析

从统计结果来看,得出游客对洛阳白云山的整体印象满意度比较高,约有45%的游客是整体比较满意的,其中17%的游客是很满意的,“满意”的比例是28%,“一般”占54%,“不满意”仅仅所占的比例为1%。总之,通过对洛阳白云山景区游客满意度的调查分析,可以分析洛阳白云山景区的实际体验值小于期望值,整体满意度并不高,难以给游客留下深刻印象,重游意愿也不强,旅游定价、住宿条件、配套设施、特色餐饮等方面仍存在很多不足。[6]这些问题如果不能得到有效地解决,必然会影响洛阳白云山景区的健康可持续发展。

图2-11 洛阳白云山整体满意度分析情况

三、影响洛阳白云山景区游客满意度的主要问题及原因分析

(一)洛阳白云山各类景点定价偏贵

对于白云山的门票、车票、娱乐项目、

旅游商品以及住宿用餐的定价与周围其他旅

9 游景点相比较高。洛阳白云山门票价格145元/人,周边天池山同属山水型5A 景区相比价格要低20%左右。调查问卷数据分析,许多游客对白云山景区的定价存在诸多不满,特别是在旺季,景区内一些商家存在恶意抬高物价,或者对提供的相关服务偷工减料等,这些都导致了游客对白云山景区性价比的不满。造成白云山景区价格高的原因主要是建设成本高,后期的不断扩大规模增添新景点以及维修等都需要大量的资金投入。而且离市区存在一定距离,交通不便弯道较多,周围虽然遍布大量景点,但和其他景点没有做很好的衔接,导致游客不能玩的舒心尽兴。旅游商品、纪念品等价格偏贵主要由于进价成本高,原材料地距离远,许多都是纯手工制作,或者需要花费大量时间、人力、精力等。住宿、饮食定价偏高在于景区内住宿餐饮地点不多,大都以农家为主,高档的酒店偏少,没有进行统一定价,商户随意要价现象严重。[7]

(二)住宿、文化娱乐、餐饮等满意度相对较低

白云山景区的住宿场所分为山上、山下两部分,山下的宾馆以农家居多,大多价格实惠,设施、环境、服务等参差不齐,受当地地势气候影响以及商户没有做好防潮防虫措施,游客大都存在对客房湿气的抱怨。山上虽然有18多家宾馆,但大多规模不大,容纳游客数量有限,在旺季订房困难、价格哄抬过高、服务态度恶劣等现象,使不少想要留在山上观云海日出的游客只能无奈离去。白云山景区文化娱乐项目种类少、新颖性不高,景区内只设置了缆车、滑道、丛林穿越几个娱乐项目。景区内文化韵味也不足,虽是留候张良隐居地,景区却只有一处稍显陈旧的庙宇供游客朝拜,却没有文化性展馆对外观赏,这些都很难让游客留下印象。餐饮以地方农家饭菜为主,饮食品种单一,餐饮场所菜单菜色基本雷同,缺少特色菜,没有扩大用餐人群,使许多外来游客饮食不服。

(三)景区的旅游服务设施不完善

白云山景区作为国家级5A 景区,但仍有部分旅游设施达不到5A 标准。许多游客在一些重要游览观光区找不到服务台,一旦出现应急性问题没法及时得到解决。有些老人在购票时疏忽没有购买景区内电瓶车票,走累了发现附近根本无电瓶车售票处,只能折返原售票处在进行购票,这浪费游客大量游览时间和折低了游览兴致。景区部分景点不对外开放,售票时售票员可能没有进行说明,景区内游览图却仍有标识,不少不知情的游客兴致勃勃前去却只能无功而返,心里必然会产生不满情绪。景区内缺乏严禁车辆行驶标示牌,不少私家车在景区内随意停放行驶,景区内人流量大、弯道多,很容易发生交通意外,对游客生命安全造成一定的威胁。在旺季,公共场所内纸巾、热水、宣传册

10 等供应不足等。

(四)员工的服务意识不强

白云山景区的一线服务人员,以嵩县周边辍学的年轻人为主,他们年龄小、社会意识淡薄、服务态度不高,虽然经过岗前、在职培训,大部分员工的服务意识、整体素质普遍提高,能提供游客满意的服务态度,让顾客感到宾至如归。但不乏存在部分员工工作散漫、工作积极性不高、态度恶劣的现象,他们年轻气盛对每日重复单调工作感到厌烦,对于每日游客重复问题,他们爱答不理甚至用不满的态度回答,让游客有一种主位颠倒的感觉。导致这些原因在于白云山工作环境稳定安逸,缺乏工作动力、激情。还有景区内中层管理人员过多,工资分配不均,占据大量职位,也导致基层服务人员工资普遍偏低,工作积极性不高。高层领导人员主要以许昌瑞贝卡股份有限公司调入,使当地员工对升迁感到迷茫,对自己就业前景不抱有期望,进而缺乏工作热情,产生不良服务态度。[8]

(五)演出提醒不完善

洛阳白云山的演出是展现景区形象的重要环节,但经常有不少游客不知道演出或者错过演出时间,这些都是白云山景区演出提醒不完善导致的。白云山在中大节日、纪念日以及周六晚上都会举办活动,演出往往存在时间限制,虽然景区会在微信公众号和山下游客售票大厅摆放宣传海报,但仍有不少乘坐班车或私家车的游客直接进入山上检票口,许多人仍然不知道演出是时。最主要的是在演出之前没有员工主动提醒,并且在景区各类小景点也没有设置演出提醒标志牌,这些都导致了游客错过演出,事后心里上产生严重不满情绪。

四、洛阳白云山景区游客满意度提升的策略

(一)加强旅游价格的管理

由于游客感知价值与游客特性密切联系,前往洛阳白云山景区游客的本身特征具有多样性,其社会地位影响消费水平,因此,同样的定价标准会在不同游客心理产生不同感知,部分游客对定价可以容忍,一部分游客则会产生不满情绪。因此,洛阳白云山旅游业要想获得长远的发展,必须保证定价高低档比例结构的合理性。

随着旅游市场竞争的白热化趋势,作为观光型景区的白云山,面临竞争压力更大。在全国各大知名景区的票价不同程度调增的背景下,白云山门票车票价格上涨为145元

11 /人,这对白云山景区游客增长量带来一定影响。控制价格的上涨是提高游客满意度重要方法,加强对价格管理,特别是门票、车票价格,使价格趋于合理化、透明化,使游客感知价值与价格成正比,这样才能增加游客流入量,提升景区竞争力。同时还要实施各种优惠策略,如:对洛阳内市民实行门票五折优惠、对残疾人士、离退休人员、70岁老人凭身份证和相关证件免费入园等政策,或者实行各项促销活动,如凭教师资格证书或学生证可以免费携带2名亲属、购买门票免费赠送景区娱乐项目体验劵等,不仅拉动游客数量,还带动景区收入,同时也是满足游客的需求。

在景区发展星级住宿、餐饮的同时,又要注意建设一批经济型旅店、餐饮场所等,丰富价格层次,提高游客满意度;对于游乐项目定价满意度低,游客普遍认为付出与收获不能成正比,要想提高娱乐项目利用率和游客满意度、重游率,吸引游客消费,景区合理调动娱乐项目的价格,针对节假日进行优惠减免等形式降低价格,或者对娱乐项目进行重整,提供独特新颖的体验,让游客物有所值;将精品纪念品和平价纪念品相融合,满足不同层次消费水平游客。

(二)增强配套设施的功能

配套设施对于测评景区游客满意度的影响程度显著,如果游客对配套设施测评满意度过低,在一定程度上影响着游客的游览体验,无论从整体来看还是从各个组成景区来说,景区内旅游接待设施(包括停车场、酒店、饭店等)、娱乐设施、医疗救助实施等游客期望与实际感知差异过大,游客满意度必然降低,因此景区管理部门应给予高度重视。

首先,白云山景区规定私家车一律不能进山,所以规划中山上设置规模适当的停车场即可,用已停放商家及工作人员的车辆即可。选择环境优美作为农家场地的选址,同时保证周边路段的通畅,改善房间内基本设施,如:空调、洗浴设施等,并做好房间的防潮工作,保证房间干净整洁。有计划在山上投资建设部分高档酒店以满足部分消费者需求,并根据统计的人流量相关资料适当新建一批住宿场所,缓解因旺季酒店供应不足带来的压力;其次,完善景区内餐饮服务设施,打造环境优雅的休闲美食广场,将欧洲风情街打造成中西合璧、富有欧洲韵味、能够容纳多人同时就餐的美食街,打造当地特色美食菜品,并能够满足南来北往的游客口味需求,打造菜色丰盛、口味独特白云山美食品牌;游客参观白云山景区就是为了体验山水风光,感受大自然的美,因此,经营者有效整合景区产业结构、民俗文化、娱乐项目等资源,充分挖掘洛阳白云山景区潜在旅

12 游资源,并定期对景区资源进行普查,加大对潜在资源开发力度,是现存的景点不断特色化,设置特色的娱乐项目,如:丛林穿越等,加大景区的娱乐性,并结合民俗文化和景区生态环境,对景区建筑进行修复或者重整,但保证与景区整体氛围相协调,切勿古今掺杂;最后,白云山丛林草木较多,毒蛇、蜜蜂等潜在风险比较高,山上个景点以及衔接处设置医疗救助战是必要的,医疗战除了备有的一些感冒、擦伤类等生活药品,还有毒虫血清以备紧急治疗。[9]

(三)优化提升旅游服务设施

“晕轮效应”是影响游客满意度重要因素,单个因素不满意对整个旅游景区总体印象产生影响。因此,不能忽略单个因素的作用。旅游景区旅游设施的建设是保证白云山景区可持续发展有效途径之一,随着白云山景区日益壮大,游客承载量增加,景区规模扩大,旅游基础设施也要符合景区发展建设的步调。

白云山景区应加大对旅游设施的投入,改善市场环境、治安环境、卫生环境,从而优化景区整体旅游环境。景区可以适当增设洗手间、垃圾桶等设施,提供干净整洁卫生环境,符合5A 景区硬件设施要求,在旺季,保证卫生场所纸巾等供应充足,满足游客基本需要;根据景区每年接待量更新,在人流集中地区增设公共休息设施;提供便民化服务,在景区几个重要路口,设置服务点或咨询台,提供售票服务和路线咨询服务等,为需要补票的顾客提供更加便捷化服务;提升景区信息化水平,在重要游览区放置电子售票系统、电子商务服务系统等,营造“数字化景区”,减轻人工售票窗口压力;重新更换景区路线游览图,对不开放景点做更加醒目的指导标识,在售票窗口等摆放游览指导标识,并用简洁语言说明不开放原因以求得游客谅解;不允许私家车在景区内行驶,在各个路口设置严禁私家车行驶指示牌,安排人员监督排查,对违规车辆严惩,景区工作人员、商户车辆停放景区固定设置停车场所,尽量远离游客集中地区,降低游客心理不平衡感。

(四) 增强员工的服务意识

游客的旅游活动依赖景区提供的旅游服务,提高景区内服务人员的素质,改善服务质量,是提高景区游客满意度的重要途径。旅游发展所依托的服务体系是旅游行业提升游客满意度最根本因素,“以游客为中心”服务准则,要求服务人员以游客需求为中心,满足游客多样化的需要,对游客建议和意见高度重视,提高从业人员的服务质量。要提高游客满意度,除了提升景区基础设施和配套设施等外,离不开科学的经营理念和人性

13 化服务。对此提出以下措施:

个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作,这就要求人力资源部经理把好员工招聘关。景区需要的是有一定社会关系和交际能力,聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工,只有这样的员工才能给公司带来一种朝气,给服务注入一股活力;其次注重员工的后天培养。作为景区内的服务人员如:导游人员、售票人员、换乘司机等,定期进行岗位培训,遵循“游客为中心”的工作原则,加大学习和教育力度,不断提高员工服务技能和整体素质。组织员工参与各项集体活动,提高团队凝聚力,调动工作积极性。每月定期召集员工集体观看服务类的影片,使员工潜移默化受到影响,把“微笑服务”牢记心中,意识到真诚对游客服务必要性,强化服务人员的工作理念;而且重视、关心员工。要真心为员工着想,比如说安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难。提高员工基本工资,改革企业内部升迁制度,采取公开、公正、透明的方式,允许基层员工代表参与竞选,充分调动基层员工的工作动力;除按照国家规定员工享有福利待遇外,公司应给予员工特别的福利,处处为员工着想,让员工感觉温暖,更加积极地投入工作中去;最后合理奖惩。量化服务标准,制定细则,对员工的日常工作、日常表现打分。设置奖励制度,对于工作表现突出的员工给予通报奖励。对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒(批评教育或罚款)。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益,他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节,从而自然而然的便提高了服务意识。

(五) 景区做好演出提示工作

白云山景区每周六都会举办篝火晚会,是来景区游玩一大亮点。因为演出时间随着淡旺季以及节假日活动安排随时变化,因此活动场次、时间、内容也就是不同,在演出开场前半小时告知游客演出地点、时间安排是必要的,如果可能话在重要观光区摆放电子显示屏提醒游客,以防错过演出时间。另外,在人流量集中场所,可以设置一些自助游系统,依据游客时间安排和游览需求,为他们制定不同游览路线,并实时更新景区每日活动安排和最新消息,满足游客多样化需要。

(六)塑造白云山旅游形象,加大宣传力度

随着旅游业的发展,众多专家学者发现游客做出旅游决策和进行旅游活动与旅游形象密切相关。[10]如果一个旅游目的地旅游形象清晰明确、富有个性,在游客头脑中留下

14 基本概念和感知,则很容易对潜在的旅游客源群体造成吸引力,并且还会使现实的旅游者形成深刻印象,提高重游率。

洛阳白云山拥有原始森林,还有千姿百态的瀑布深潭、七大婀娜多姿奇峰、众多名师大家的题词等,白云山自然资源丰富多样,但给很多旅游者留下了山岳型自然观光景区的认识,白云山必须建立新的旅游形象,改变过去单一主体形象。首先,对核心资源形象在建设;比如:玉皇顶停车场周边面积辽阔,风景优美,特别适合冬季开展旅游项目活动。对于拥有原始自然资源小黄山景区,可以开展探险活动等项目活动。九龙瀑布除了开发水上游乐项目项目之外,也可以增添垂钓比赛等活动,增加民族文化要素,树立鲜明形象。其次,对景区服务和管理形象在建设。通过使用统一服务标准,服务用语,服务标准等,提升景区服务和管理水平,从而在与旅游者接触中影响旅游者对其评价和看法,树立旅游形象。最后,打破季节性周期兴致,大力开发冬季项目,延长旅游时间,拓展旅游市场。建立形象后,加强旅游形象宣传也是有必要的。充分利用传统广播电视、报刊杂志、网络广告等方式提高知名度,同时通过举行各种旅游交易会、重大新闻效应赛事活动等拓宽市场,向国内外宣传旅游形象,展现景区魅力,提升影响力。

15 参考文献

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(4):3-4.

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附 录

尊敬的女士、先生:

为了不断提升景区服务水平,了解您的需求和要求,使您享受更加优质服务,促进景区满意度提升,请您协助我们填写这份问卷。

1、您来自_____ 省(直辖市/自治区________市。电话:____________

2、您的年龄:□ <30岁 □ 30岁-60岁 □>60岁

3、您是通过哪些途径了解到我景区的(做多选两项)

□电视节目 □报刊杂志 □朋友介绍 □旅行社介绍 □ 互联网

□社区促销 □街面(户外)广告

4、您的职业:□工人 □工商业人士 □学生 □军人 □教师

□公务员 □公司职员 □离退休人士 □其他

5、您的出游方式:□团队游 □自驾游

6、您对景区门票价格:□很满意 □满意 □一般 □不满意

7、您对景区的讲解服务:□很满意 □满意 □一般 □不满意

8、您对景区工作人员服务:□很满意 □满意 □一般 □不满意

9、您对景区住宿服务:□很满意 □满意 □一般 □不满意

10、您对景区餐饮服务:□很满意 □满意 □一般 □不满意

11、您对景区内外交通状况:□很满意 □满意 □一般 □不满意

12、您对景区安全保障设施:□很满意 □满意 □一般 □不满意

13、您对旅游商品:□很满意 □满意 □一般 □不满意

14、您对景区换乘服务:□很满意 □满意 □一般 □不满意

15、您对景区总体印象:□很满意 □满意 □一般 □不满意

您对景区的意见和建议:

(讲解/游客服务;标识/道路/换乘;购物/餐饮/住宿;卫生/安全保障

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 本次随团导游讲解员名字: ___________________ 日期:____________________