礼貌行走站
一年级 记叙文 4097字 167人浏览 凌晨之境

酒店服务人员文明礼貌用语

一、标准礼貌用语

1、欢 迎 语——您好,欢迎光临。

2、问 候 语——先生/小姐,您好吗?

3、告 别 语——再见,欢迎下次光临!

4、征 询 语——打扰一下。

5、道 歉 语——实在对不起,很抱歉!

6、婉转推脱语——比如,我们的包间已经满了,这样好吗?我们为您联系一下其他酒店好

吗?

7、直接称谓语——您 / 先生 / 小姐 。

8、间接称谓语——您好先生/您好夫人。

9、谢 后 语——谢谢 / 对不起 / 不好意思打扰了。

二、工作中常用的十八请

1、这边请 2、请进 3、请坐

4、请用热毛巾 5、请用茶 6、请点菜

7、请问可以上菜吗? 8、请趁热 9、请问点什么酒水饮料

10、请稍等 11、请慢用 12、请问还需要加点什么吗

13、请用水果 14、请您点清 15、请签字

16、请带好随身物品 17、请慢走 18、欢迎下次光临

三、仪容仪表及行为举止

1. 做 :在客人面前不挖鼻、叉腰、剔牙、梳头、打哈欠、抽烟、打喷嚏、伸懒腰、修

指甲、脱衣服等。

2.鞋 袜:不许穿拖鞋、露趾凉鞋,按规定统一着黑色皮鞋或工作鞋,男士着深色袜;女

士着肉色袜。

3.口 腔:常刷牙、不吃带异味食品、如葱、蒜等。

4.接电话:态度和蔼、语气温和、吐词清楚。

5.品 质:(1)不许索要小费及财物、严禁伪造单据。

(2)不得破坏公物。

(3)不准擅自携带物品离店。

(4)不许聚众打架、恐吓别人。

(5)上班时间、不做私事。

(6)不能与客人、领导发生争执。

(7)不打堆聊天、擅自离开岗位等现象。

四、仪容仪表统一规定

1.服 装 :着统一工作服、完整、挺括、清洁、衣袋内勿放无关物品。

2.工 号 牌:端正佩戴左胸。

3.头 面 :女员工头发不过肩;男员工耳后、不过衣领、不留胡须。

4.化 妆 :女员工上班化淡妆、但不准当众化妆。

5.面部表情:面带微笑、精神饱满

6.饰 物 :除结婚戒指与手表外,不许佩戴其华丽饰物。

7. 手 :工作前洗手保持手部清洁、不涂指甲油、不准留长指甲。

8. 说 :不能说粗话、脏话、土话。

9.礼节礼貌:端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。

10.普 通 话:普通话流利、发音标准。

11. 坐 :不准跷腿、摇腿;收腹挺胸、坐姿端庄。

12. 行 :轻、稳、快捷、不跑步、不摆肩晃脑、主动为客人让道。

13. 立 :抬头挺胸、收腹、两眼平视、双臂自然下垂;男员工双手后背交叉,女员工

双手前面交叉、不偏不倚、不倚不靠。

1. 总体要求

容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:

表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.

①头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

②按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

③不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;

④男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

①着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;

②领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

③ 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);

4、个人卫生:

① 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; ② 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务:

站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式, “指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻四勤”:

即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用

力过猛,要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

12、服务中递交物品:

应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。

站. 走. 坐姿的规范和练习

站姿:站立是人们生活交往中的一种最基本的举止

站姿是人静态的造型动作,优美,典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点,优美的站姿能显示个人的自信,存托出美好的气质和风度,并给他人留下美好的印象。

1、站姿的基本要求

① 客人端正、挺胸、收腹、下颚微收。

② 双目平视、嘴角微闭、面带微笑。

③ 双手自然垂直,与身体两侧(适合男员工)

③耸肩勾背:懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上,这些将会破坏自己和酒店的形象; ④做小动作:下意识地做小动作、如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣袋、发辫、咬手指甲等;这样不但显得拘谨;给人以缺乏自信的感觉,而且有失仪表的庄重。

坐姿

坐姿文雅端正,不仅给人以沉着稳重、冷静的感觉,而且也是展现自己气质与修养的重要形式,作为餐饮服务人员,以坐的文雅为止,其要求是:坐的端庄、稳重、自然亲切。

1、正确的坐姿要求

① 入座时,略轻而缓、但不失朝气,走到座位前转身右脚后退半步,左脚跟上,

轻稳的坐下。

② 女子入座时,穿裙子的用手把裙子往下拢一下。

③ 坐在椅子上,应坐椅子的三分之二,不能做在椅子的边上。

④ 入座后,上身自然挺直、挺胸、双膝并拢,双脚弯曲,双肩平整放松,双臂

弯曲,双手交叉放在腿上,有扶手时,可以一搭一放、掌心向下,小腿与地面基本垂直。

⑤ 坐下后上身正直,头正肩平,不能斜视,嘴巴微闭,面带微笑。

⑥ 离座时自然,端当。

女生坐姿注意事项:

①不要坐满椅子;

②切忌脚尖朝天(随意翘二郎腿、因为东南亚一些国家忌讳坐着跷二郎腿;跷脚坐时脚尖朝天,在泰国会认为是有意将别人踩在脚下,认为盛气凌人,是一种侮辱性举止)。

③不可抖脚;

④双手自然放好(不要随心所欲到处乱摸);

⑤不可将大腿并拢小腿分开,或双手放于臀部下面;

⑥不要猛起猛坐。

坐姿训练

① 两人一组、面对面训练,并指出对方的不足;

② 坐在镜子前。按照坐姿的要求进行自我纠正,重点,检查手位、脚位、腿位。 ③ 每次训练时间为20分钟。

走姿

走姿是人体所呈现的一种动态美,是站姿的延续,走姿是展现人的动态美的重要形式,走路是“有目共睹”的肢体语言,行走时要大方得体、灵活。

1、行走的重心控制: 身体重心向前3°—5°。

抬头、上身正直、收腹、挺胸、眼睛平视前方,面带微笑,双肩平放并放松,手臂伸直。手指自然弯曲、双臂自然前后摆动,女子行走的轨迹为一条直线,男子行走时为两条相邻的平行线、姿势优雅,步幅均匀。

2、步幅(行走一步距离的长短,前后脚间的距离),步速(行走的速度)

步幅 男:40cm 左右 女:35cm 左右

步速 男:110步/分 女:120步/分

行走时尽量不使鞋底拖着地面行走,不扭腰、不做作、摇头晃肩、不奔跑、跳跻,不与他人拉手、露腰勾肩,不吹口哨、吃零食、不左顾右看、手插口袋或打响指。

3、行走的注意事项。

① 尽量靠右行,不走中间。

② 与上级和客人相遇时,要点头示礼,主动问好,如在过道时应侧身,应停下,

侧身靠边。

③ 以上级或客人上下电梯时,应主动按钮,让他们先上或是先下,不能自行抢

先而行。

④ 与上级或客人同行至门前时,应主动开门,让他们先行。

⑤ 迎领客人时,让客人(或上级)走中间,自己走右侧。

⑥ 上楼时,客人走前面,下楼时,客人走后面。

⑦ 3人同行时,中间为主宾(在人形道上面,让女士走在内侧),以便他们有安

全感。

⑧ 客人迎面走来时,上下楼梯须主动为客人让步。

⑨ 如有急手或提重物品,需要超越行走在前面客人时,不可不声不响,跑步前

行,应彬彬有礼的先表示歉意,在加快步伐超越,决不可气喘吁吁或因动作过急导致与身体失去平衡,而冲撞到客人。

⑩ 不要手扶楼梯的栏杆,女员工穿裙子,应走楼梯内侧。

(保持好的心情:走路姿势与心情有关、心理学家认为低垂着头、双肩晃动和驼背,会表示此人精神不振、消极自卑。故此要培养自己对事业和对生活充满信心和乐趣,这样你走起路来也会精神百倍而富有活力。)

走姿训练:

①摆臂训练;

②步速训练; ③稳定性训练; ④协调性训练。 手势

1、引导手势

2、请坐手势

3、介绍手势