西瓜论文2
四年级 记叙文 14363字 430人浏览 ew917

湖南铁路科技职业技术学院

毕业论文(设计)

题 目 如何提高铁路客运服务质量 学 生 姓 名 赵婷

指 导 教 师 侯德斌

系 部 运 输 管 理 系 专 业 班 级 运 营 管 理 310–7班 完 成 日 期 2013年 1月22日

摘要

摘 要:本文分析了铁路客运产品的质量特征, 指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题, 即客运基础设施设备存在缺陷、 客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距, 提出了提高铁路客运服务质量的主要措施与改进方法 :增强创新服务理念与意识、确保运输安全、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理等等。 关键词: 铁路 旅客运输 服务质量

目录

绪论........................................................................................................................................ 4

第一章 铁路旅客服务的概述 . .................................................................... 错误!未定义书签。

1.1 铁路旅客服务的定义 ................................................................... 错误!未定义书签。

1.2什么是服务质量 . .......................................................................... 错误!未定义书签。

1.3铁路客运市场现状 ....................................................................... 错误!未定义书签。

第二章 我国铁路市场存在的主要问题

2.1铁路客运能力不足 ....................................................................... 错误!未定义书签。

2.2 客运设施设备存在缺陷................................................................ 错误!未定义书签。

2.3 职工素质有待提高

2.4餐饮供应质次价高 ....................................................................... 错误!未定义书签。

2.5 违纪违章行为频繁

第三章 提高铁路客运服务质量的前提与意义 ............................................ 错误!未定义书签。

3.1 提高铁路客运服务质量的前提 ..................................................... 错误!未定义书签。

3.2提高铁路客运服务的意义 . ............................................................ 错误!未定义书签。

第四章 提高铁路客运服务质量的措施 . .................................................................................. 14

4.1 增大客运能力.............................................................................. 错误!未定义书签。

4.2 改善设施设备条件....................................................................... 错误!未定义书签。

4.3提高员工素质

4.4提高餐饮供应质量 ....................................................................... 错误!未定义书签。

4.5完善规章制度

第五章 结束语 . ..................................................................................................................... 17

致谢...................................................................................................................................... 24

参考文献............................................................................................................................... 25

绪论

随着社会经济水平的快速提高,人民生活水平在一定程度上也得到了较大的改善。有咧物质的满足,就希望得到精神上的享受,出外旅行即是一种我们用得最多的方式。在享受过程中,人民要求的是快捷、舒适,这就给我们的铁路客运工作带来了巨大的挑战:铁路客运能力不足,客运设施设备不全,铁路服务让旅客感到不满。

我国铁路客运市场存在的主要问题:铁路客运能力不足 客运设施设备存在缺陷 餐饮供应质次价高 职工素质有待提高 违纪违章行为频繁

提高铁路客运服务质量的措施:增大客运能力 改善设施设备条件 提高餐饮供应质量 提高员工素质 完善规章制度

第一章 铁路旅客服务质量概述

1.1 铁路旅客服务的定义

如何提高铁路客运服务质量水平,目前已成为人民关注的焦点。为了向旅客提供和谐、文明、满意、优质的服务,打造“安全、快速、便捷、舒适、优 质”的铁路品牌,目前铁路客运中存在很多问题与不足,提高铁路客运服务质量的重要性、前提条件以及改进方法,完善车站客运服务环节,使旅客能更方便直接的感受到优质的车站服务迫在眉睫。

1.2 什么是服务质量

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要 凡从事铁路 旅客运输业务及与铁路企业签订合同 在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中以旅客需求为中心 提供安全舒适的乘载工具和良好的环境 使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面 买票便捷 旅行 时间少 安全、正点率高 乘坐环境舒适 服务周到、态度好 票价合理。因此要求铁 路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故 列车整点到发 车厢内有现代化设备 并配 备高素质的列车服务人员提供优质的服务 办理履行手续便捷 收费规范、对团体客票 给予优惠 为方便旅客售票 增售票点实现计算机售票 逐步开设电话订票、网上订票 业务 优化列车开行方案 提倡列 车高密度、多等级 在一些大城市间开行“动车组列 车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车 全面提高旅客列车的旅行速度等

1.3 铁路客运市场现状

自2002年铁道部为适应市场和旅客需求,在全路范围内开展了“客运服务质量年”和“三新”教育活动,明确提出了提高客运服务质量的八项目标,并郑重向社会作出了承诺以来,铁路客运服务优良很大的改革与提高。但是,我国铁路客运服务仍然存在很多不足。 第二章我国铁路客运市场存在的主要问题

2.1 铁路客运能力不足

由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。 同时, 我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。由于我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,因此客运与货运争能的矛盾长期存在。另外,我国铁路突出的特点是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。客运淡季有可能整个列车上没有几个乘客,而每逢过年过节时,车厢内连过道上满满的都是乘客,无法通行。总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾, 对铁路客运服务工作产生负面影响。

2.2 客运设施设备存在缺陷

客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上

车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。 而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷, 进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响

2.3 餐饮供应质次价高

铁路餐饮价格昂贵,主要原因有三:一是列车上做饭成本高,既要腾出一节车厢做餐饮,还要利用列车上的水电燃料,包括人员工资补助等;二是列车的起始站多是大城市,从大城市进的各种原材料(蔬菜、肉类、豆制品等)价格较贵;三是垄断经营,不愁客源,在火车上吃饭没有选择的权利。解决的办法很简单,取消餐车,面向社会,铁路餐饮质次价高的毛病迎刃而解。具体是:

一、取消餐车;

二、由铁路沿线各车站面向社会公开招标,选择有经济实力、有信誉、饭菜质量好、价格便宜、符合国家卫生标准的餐饮企业供货,专门供应货真价实、花色品种多样、鲜、香、热的特色小吃等。中标的企业要接受铁路和卫生部门的质量监督,还可以根据履行招标合同的情况适时更换;

三、列车负责餐饮供应的人员根据旅客的情况提前向中标餐饮企业提出所要餐饮的品种、数量以及列车到站时间,便于餐饮企业按时保质保量供应;

四、 餐饮企业供应的是批发价,列车餐饮人员卖给旅客的是零售价,加价比例由物价部门确定。

这样做的好处:

一、 把餐车改为普通的卧铺车厢或硬座车厢,列车的载客量可以增加十几分之一,可以有效地缓解铁路客运紧张的矛盾;

二、铁路沿线可以利用列车推销当地物美价廉的土特产品和食品,促进经济的发展;

三、饭菜的质量有保证,公开招标的企业要比铁路部门好得多;

四、旅客就餐的价格可以大幅度下降,出门带方便面的情况可以大大减少

2.4 职工素质有待提高

一、铁路企业职工素质的现状及成因 1.现状 铁路企业职工从主流上看是好的,政治坚定、思想健康、作风扎实,在历史上各个时期,均是一支特别能战斗的群体。但是,我们也应该清楚地看到,铁路职工的政治思想素质和科学文化素质与铁路改革发展的速度不相适应,与铁路改革发展的目标还有很大的差距。 (1)从管理机制上看,计划经济形势下的管理制度,已不再适应市场经济需要,“铁饭碗”、“铁工资”等现象,很大程度上阻碍了职工队伍素质的提高,致使铁路部分职工不思进取,缺乏危机感。 (2)从政治思想素质上

看,少数干部、职工存在着缺乏理想,心灵空虚,工作积极性欠缺等现象。 (3)从职工受教育程度上看,初、高中文化程度占有相当比例。特别是在行车主要工种的职工中普遍存在着业务素质不高的问题,对一些简单的故障处理、非正常情况下的行车办法还不十分清楚,直接威胁到了铁路的安全生产,严重地干扰了正常的运输秩序。还有少数基层管理干部思想观念转变慢,对改革持坐等观望的态度。 2.成因 (1)当前的社会环境对职工思想产生了负面影响。 改革开放和社会主义市场经济有利于引进西方先进的管理和先进的科学技术,有利于引进外国资金来加快我国的经济发展,但同时也带来了一些西方庸俗的、落后的价值观、人生观和生活方式,对我们的少数干部职工,产生了负面影响,使他们迷失了方向,导致拜金主义、享乐主义、个人主义有了不同程度地抬头。 (2)计划经济体制向市场经济体制转换过程中,旧体制留下的一些痼疾影响。 铁路企业是国家的大型国有企业,一直实行着计划经济的管理模式,计划体制已经在大家的脑海中深深地扎上了根,职工中不同程度存在着“皇帝的女儿不愁嫁”的优越感。铁路企业在计划经济体制下形成的干部任免、劳动用工、工资分配制度及许多激励机制已很难适应市场经济的需要,也从不同层面制约和影响了职工队伍素质的提高。 (3)铁路职工来源复杂对提高职工素质的影响。 随着铁路的发展壮大,铁路职工的数量越来越多,铁路职工来源除了接收铁路专业学校毕业的学生和接收的复转军人外,还有相当一部分派遣制职工,这些未经过专业学校培训的人员,文化基础较差,学习先进的现代化科学技术比较

困难。 二、提高铁路企业职工素质的途径 在改革开放进一步深化的今天,职工素质的高低,直接影响着企业竞争力。职工下岗时有发生,人才竞争日趋激烈。然而提高职工队伍素质又是一项需要长期不懈地努力,需要系统规划,做艰苦细致的工作。根据多年基层工作的实践,笔者认为提高职工队伍素质的基本途径主要有以下几个方面: 1.健全管理机制是提高铁路职工队伍素质的基础 健全的管理机制是确保企业是否具有市场竞争力的基础,笔者认为铁路企业要发展,就要坚决进行“三项制度”改革。“三项制度”是指干部任免制度、劳动用工制度和工资分配制度。在干部制度改革中,通过完善考核体系,加大干部考核力度,引入干部竞争机制,建立干部解聘制度等措施,提高干部队伍的素质,增强干部责任感和紧迫感,使之忠于职守,努力工作。在劳动用工制度改革上,健全和完善职工竞争上岗、待岗、待业实施办法,实行排队抓尾或尾数淘汰法,将竞争下来的职工进行淘汰,转入劳务市场,经过劳务市场的学习培训提高素质后,再来参加竞争上岗,或者让其从事发挥其专长的工作,挖掘出每个人的潜力,让在岗人员能人尽其责,发挥出最高效率,充分调动每位职工的主观能动性和创造性,激励职工的进取精神,减少人力资源的浪费,节约成本支出。在分配制度改革上,加大二次分配力度,实现全额计件工资和以岗定薪等。将现有职工通过合理考评,分为若干技术等级,把个人工资收入与业务技术素质高低挂起钩来,激励职工学习业务的热情。通过“三项制度”的改革,建立起一套干部能上能下;职工能进能出的良性循环机制,使大家都能珍惜自己的岗位,

形成上岗靠竞争,收入靠贡献的新机制,为职工队伍素质的提高注入

新的活力。 2.加强思想政治工作是提高职工队伍素质的内在动力 企业要改革就必然会触动部分人的利益,必然会引起一些人的抵触和反对,要使其转变观念,适应新潮流,提高素质,必须加强思想政治工作。笔者认为应从以下四个方面着手: (1)搞好形势宣传教育。在改革开放和社会主义市场经济的新形势下,由于新旧体制模式的转换,使企业职工思想处于一个转型时期,一方面符合改革开放和市场经济的思想观念在不断形成,并逐步占居主导地位,促进职工队伍素质的不断提高;另一方面,改革触动了一些人的既得利益,不思进取、工作靠混的人失去了既有市场,阻碍改革的消极思想,在一定的条件下蔓延,制约和影响着职工队伍素质,这就要求我们做好深入细致的形势宣传教育,从职工最关心的问题人手,充分利用一切手段开展职工教育,使广大干部职上充分认识到改革是企业发展的机遇,不改革就没有出路,只有死路一条,让职工关心改革,支持改革,产生危机感,提高学习的自觉性。 (2)加强基层班组建设,搞好政治学习。在改革不断深化的今天,不经常学习思想就会落伍,就会跟不上形势的发展。对机务系统的乘务员来说,集中学习存在很大难度,由于工作的流动性,教育活动必须以班组为单位,立足“小而精”的思想。因此,搞好班组建设,加强班组政治学习,显得尤为重要。 3.抓好培训工作是提高干部职工队伍素质的保证 教育培训是提高干部职工队伍素质的基本方法和主要途径。培育干部职工良好的政治思想素质和过硬的技术业务素质,是任何一个企业长期不懈的奋斗目标,

只有坚持不懈地开展职工教育,进行形式多样的培训,才能使我们的干部职工在政治觉悟、理论水平和技术业务等各方面都能得到全面提高,所以,教育培训的目的只有一个字,就足“用”字,即实用。好的教育培训能收到事半功倍的实际效果,能针对职工的实际状况提高、改善职工的现状,提高职工的素质、水平,使他们能更好地胜任所担负的工作。笔者以为,要搞好教育培训,首先要明确职工需要学什么,提高哪些方面的技能,有针对性地培训,做到有的放矢,学有所用。二是要理论联系实际,所学为所用,组织职工边学边实践,在学习中总结,在学习中检验,在学习中总结,方法正确了,学习效果就会达到事半功倍。 教育培训根据时间特点可分为日常培训和脱产培训。日常培训是较为灵活的、可长期进行的培训方式,但要制定一个长期教育计划,循序渐进,不能“头痛医头,脚痛医脚”。它还可以根据生产的需要、季节的特点或人们思想状况、素质的高低,随时制定出临时培训内容和培训方案,通过讲授或实作演练或现身说法等,达到“缺什么补什么”的目的,较快地满足运输生产中的急需。日常培训形式多样,如:(1)班组的固定学习,如学习会、班前会等;

(2)板报、有线电视;(3)建立内部局域网或互联网,开设远程教育,对职工开展综合素质教育;(4)开展班前一日一题考试教育等。 脱产培训是提高干部职工素质的又一种非常必要的培训方式,它可以较为系统地进行政治理论培训和业务技术培训。脱产培训切忌“填鸭式”行为,可以先采取问卷调查的方式对欲受教育人进行摸底,或先进行素质业务抽样调查,了解职工目前在业务素质等方面到底存在多少问

题,存在哪些问题,然后进行统一培训。培训过程中必须坚持达到效果,不能满足于“教过”,要立足于“学会”。脱产培训同样需要长期坚持,定期举行,只有这样,职工队伍的素质才能稳步提高。

2.5 违纪违章行为频繁

职工的劳动纪律和作业纪律(以下简称两纪) 松弛是困扰铁路运输安全的顽症之一。除了不可抗拒的自然灾害, 几乎所有行车事故都与违章违纪(以下简称两违) 有直接或间接的关系。在长期的生产实践中, 铁路各级组织为消除两违做了大量工作, 但职工两违现象仍然屡禁不止, 甚至多岗位、群体性和重复性两违引发的行车事故时有发生。针对这个问题, 通过深入运输生产站段, 采取问卷调查、座谈交流、查阅分析安全资料等形式, 对两违问题的现状、原因和处理方式进行了专题调研。1铁路职工两违问题现状(1)两违现象普遍存在。在参与不记名问卷调查的356名干部职工中,50.6%的人发生过或多次发生过两违;75.3%的人看到过他人两违;44%的人遇到过干部违章指挥。问卷调查还显示, 在两违问题中, 非正常行车多于正常行车、单独作业多于群体作业、室外作业多于室内作业、流动岗位多于固定岗位、冬夏两季多于春秋季节、夜间多于白天、偏远地区多于较大站区。大多数职工或多或少都有过两违行为, 有的职工甚至对违章作业已经习以为常。(2)职工对两违的危害性认识不足。调查显示, 部分职工对别人的事故漠不关心, 不能真正吸取他人的事故教训。在作业过程中缺乏安全自律意识。

第三章 提高铁路服务质量前提与意义

3.1 提高铁路客运服务质量的前提

树立旅客至上的服务理念运输业是一个服务行业, 树立旅客至上的服务理念是运输企业最基本的要求。旅客至上的服务理念是对旅客服务深层本质的认识, 是指导员工认识和处理旅客服务与铁路利益关系的核心服务理念。旅客至上就是以旅客为中心, 为旅客提供真正需要且能够提供的服务, 以旅客的需要作为企业经营的出发点和归宿, 忠诚于旅客, 为旅客的利益负责, 以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务为旅客提供尽可能多的价值, 最大限度地提高旅客的满意度。铁路目前的整体客运服务水平较过去有了较大幅度的提高, 但旅客至上的服务意识并没有牢固树立, 服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝。部分服务人员素质偏低、思想观念陈旧, 文化修养不高, 服务意识和服务水平还停留在较低的层次上, 不主动服务、服务不到位问题, 服务中刁难旅客问题在日常服务中仍然存在。有的服务人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务技能。有的服务人员心理素质差, 容易冲动, 自制力差, 在处置服务差错或者纠纷时, 极易与旅客发生冲突。可见树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性, 客运员工不能仅把旅客至上当作口号, 要通过长期的、艰苦的努力把口号升华为一种思想, 成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。根据不同的服务对象提供多样化服务人的需求呈多样化和个性化, 铁路客运服务对象涉及社会各阶层, 不同层次的旅客在旅行中有不同的需求, 而且随着社会的发展, 旅客的需求也不是) 成不变的。作为客运员工不但要让旅客平安回家, 还

要设身处地的为他们着想, 针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异, 采取不同的服务方式。如有的旅客要求票价便宜能走就行; 有的旅客要求舒适温馨、服务一流。通过研究旅客的心理状态和服务需求, 能有针对性地满足旅客的心理需求及愿望, 实现个性化服务, 使旅客感到亲切、自然。对于一般旅客, 要尽量满足他们对列车的温度、供水、卫生等基本要求。要把老、弱、病、残、孕旅客作为重点旅客进行服务, 这是关爱弱势群体、打造和谐列车的重要方面。为使他们得到最需要的服务, 可以采用重点旅客登记法、特殊需要预约等服务, 对旅客要坦诚相待, 体贴关怀, 富于同情心, 善解人意用心服务。提高沟通能力客运服务工作是人与人面对面的接触、近距离的沟通。要了解旅客的需要就离不开与形形色色的旅客的沟通。因此, 善于沟通也是客运员工应具备的素质。与旅客的沟通, 不仅是语言的交流, 而且是思想和感情的交流, 乘务员必须坚持以人为本的理念和原则。根据服务对象的不同, 采用旅客容易接受的交流方式灵活应对, 切忌千篇一律、生搬硬套。注意使自己的态度、语言, 语调, 动作, 表情, 姿势等多方面因素都要引起旅客好感, 避免引起反感, 一举) 动、一言一行都要体现出铁路对旅客尊重、关心、有礼貌的文明服务精神, 创造出旅客至上的服务文化氛围。要规范服务用语, 要耐心倾听旅客讲话, 有问必答, 百问不厌, 讲解时要一清二楚。语言要准确、柔和、文明, 力戒含糊、生硬、偏激。特别是在与旅客发生争执时, 要本着旅客至上的服务理念, 始终把旅客的利益放在第一位, 保持冷静、理智、客观、宽容的态度, 站在旅客的立场上理解他们的想法和心情, 在不伤害旅客

感情的基础上做好说服和解释工作, 处理好服务中的争执问题。当列车晚点时, 乘务员要主动道歉, 多体谅旅客的疲劳不安, 化解旅客的怨气。总之, 在与旅客沟通中重要的是能够发自内心的微笑, 在任何时候体会旅客感受, 用细微的体贴使旅客享受轻松旅途的同时得到更多心灵上的慰藉。练就应对突发事件的本领处理突发事件是非程序化决策, 无章可循, 如何成功处理突发事件是乘务工作不能回避的问题, 也是必须正视的挑战。要加强应急预案的培训和演练, 增强应对和有效处置各种突发事件的能力, 以保证旅客生命财产安全为原则, 尽量避免突发事件所造成的危害和损失。一个称职的乘务员要练就应对各种突发事件的本领, 在危机出现时要及时拿出处理危机的有效措施, 掌握旅客突发疾病的应急处理办法, 注意学习相关的知识和技能, 如急救知识、心理学知识、法律知识。

3.2 提高铁路客运服务质量的意义

随着人民生活水平和消费能力的持续提高 未来旅客的出行结构必将会发生明显变 化 消费性旅行需求的增长速度将会加快 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。 铁路作为我国旅客重要的交通工具 有“铁老大”的称呼。但是除了铁路 公路、 航空等交通方式正在高速发展 近年来 随着旅客运输市场的不断发育成熟 各种旅客 运输方式之间的竞争越来越激烈。 旅客运输是铁路运输的重点 作为大众化的交通工具 铁路客运在运输市场上发挥重要作用 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量 以高 质量的服务满足

旅客的各种需求 提高旅客满意度 保持市场竞争力。所以提高旅客

服 务质量刻不容缓。 安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质

量内涵和价值体现。服务价值决定旅 客满意度 旅客满意是铁路协

调可持续发展的重要条件。满意度看不见 摸不着 尽在 感受 但

客运部门可以通过渗透于旅行全过程 全新价值的服务来实现 因

此铁路客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务

为中心 通过创新服务流程来提 高旅客的满意度。研究表明 三个

因素对服务价值起重要影响:服务设计 一线员工 运营模式。服务

产品的质量是设计出来的 产品质量的保证是由满意、生产率高的一

线 客运服务人员创造的 员工的满意和高效来自管理层的支持和政

策。

第四章 提高铁路客运服务质量措施

4.1 增大客运能力

从货运看,铁路对全社会的请求车满足率仅为35%左右,“一车难求”

的问题十分严重。由于运输能力紧张,铁路只能集中主要运力,优先

保证关系国计民生的重点物资运输,经常对电煤、粮食、棉花、石油

和救灾物资等进行抢运。在保证重点物资运输的情况下,其他品类物

资的运输空间越来越小。 从客运看,铁路旅客列车每天只能提供

276万个席位,但目前日均输送旅客372万人以上,许多旅客列车常年拥挤。在春运、暑运、节假日等时段,客运能力更是极度紧张,“一票难求”的问题十分突出。2008年春运,受罕见的低温雨雪冰冻灾害影响,京广、沪昆等铁路干线运输一度不畅,加上公路中断、机场关闭,大量旅客涌向铁路,致使铁路客流暴满,滞留严重,铁路运输受到极大的冲击。所以提高客运能力很有必要。

4.2 改善设施设备条件

客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特

别重视车站、 机车车辆、 通信信号、 运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、 车站的进出站通道、 车站旅客引导显示系统等。 另外,新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、 便捷、 舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。而且,候车室座位不够、春运乘车困难、下雪天出行危险。

4.3 提高餐饮供应质量

一 完善餐车管理制度

客运段认真执行《铁路旅客运输餐营作业规范》、《铁路旅客运输服务质量标准》、《食品卫生法》等规章制度,坚持贯彻执行政府物价政策、财务制度,坚持优质服务、严格执行安全操作规程,认真落实劳动安全“八防”措施,严格落实食品卫生“五四”制,杜绝食物中毒事件发生。同时客运段先后制定了《旅客列车卫生许可证及从业人员健康合格证管理办法》、《关于规范餐车人员管理工作的通知》、《旅客列车餐车灭火毯管理办法》、《关于规范列车经营秩序,提高服务质量的通知》等十一个管理办法,不断规范安全、定级、卫生、采购、业绩考核、现场督导、个性化服务,明确各类制度目的、管理职责等操作程序,适应餐车管理的特殊需求,使各项管理制度日趋完

二 合理设置岗位

根据餐车工作人员岗位虚靡特点,客运段通过实地调研,重新对岗位标准进行了设置,成立了列车长领导下的餐车经营管理小组,并形成了内场“一厨师长两炊事员”、外场“一领班两服务员”的新组织模式。

三 明确职责分工

客运段对餐车经营实行分级管理、目标考核办法,合理划分管理职责,形成横向到边、纵向到底的管理体系。餐车管理隶属于相应车队,车队对餐车经营活动负直接管理责任,通过“五定三率”检查加强日常管理,对标准执行情况进行全面监督。同时餐车管理工作同步纳入车队月度考核,每月开展餐车

管理状况分析,确保安全无事、路风稳定和服务质量的不断提高。如:外场领班对餐车的经营、安全、服务、质量、财务等负责,厨师长对列车饮食供应、饭菜质量、食品卫生及厨房安全、卫生等负责。

四 落实检查监督制度

列车长对餐车安全生产、食品卫生、路风建设、服务质量负责,并有考核建议权。值乘途中,列车长要认真检查餐车供应组织、作业标准、食品卫生、饭菜质量,监督各项工作落实,组织餐车组总结趟工作。专业部门按照职能不同分别对乘务管理、安全路风管理、劳力调配、奖惩考核、技术业务培训、财务核算、经营业务指导等内容负责。职能部门落实检查监督制度,每月不少于2次检查,发现制度执行不力时签发“整改通知单”,其中包括存在的问题、需要落实整改的具体制度、落实期限、责任人以及汇报期限等内容,并对相关情况纳入月度考评,形成有效监督机制。

4.4 提高员工素质

铁路职工是执行铁路客运服务的主体,因此提高职工素质势在必行。首先,改善职工素质结构。 注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构, 为客运服务工作提供可靠的人才保障。其次,提高职工的服务意识。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工

作态度, 提高工作责任心,加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。再次,加大激励手段。 要改变过去重考核轻激励、 重惩罚轻奖励、 重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。最后,完善服务质量考核的标准与尺度。 要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、 忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体, 以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客 “行” 的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、 住、 文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品

4.4 完善规章制度

(1) 做好“责任到人”的落实机制。按照逐级负责的原则,结合实际健全“领导负责、分工负责、专业负责、岗位负责”的安全生产责任制度。科学界定各层次的安全管理责任;解决责任虚化、责任泛化等问题;在逐级负责与专业负责、岗位负责之间建立有效的衔接,堵塞管理漏洞;在明确各层次安全责任的基础上,赋予其相应的权力,使责任与权力相匹配。(2) 完善“有责必问”的考核机制。对各级管理人员在安全生产过程中起到的作用及政绩情况进行考核评价,实行安全管理问责制。对员工考核落实安全管理的各项规章制度和措施的情况,包括其作业过程是否符合操作规程和标准化要求

等。为了使检查考核具有实效,把安全检查考核的结果与收入、职务

升迁,以及单位的利益、荣誉紧密挂钩。(3) 落实“失职必究”

的责任追究机制。制定并实施安全生产责任追究机制,对干部职工因

责任不落实、管理不到位、玩忽职守、违章指挥、弄虚作假等失职行

为,造成的安全生产严重问题、重大隐患和责任事故,实行责任追究。

4.3 优化职工培训机制,全面提高员工素质(1) 进行职业

适应性检查,严把入门关。对铁路运输从业人员就职前进行职业适应

性检查,避免使用不合格者,是发达国家铁路部门通行的做法。切实

加强对铁路职工和准备从事铁路运输工作的人员进出职业适应性检

查,尤其是对客货列车司机等关键人员进行上岗前和上岗后的检查,

可以从源头上减少事故发生的人为因素。(2) 加强安全管理专项

培训,把好培训关。强化职工安全培训,提高安全意识、安全素质和

安全操作技能,是从根本上降低事故发生率的重要举措。培训要紧紧

围绕铁路发展对职工素质提出的新要求,重点抓好行车工种人员的培

训,特别是对新职、转岗、晋升人员的培训,通过采取灵活多样的培

训形式,确保每名职工必要的学习机会。培训要按照“实际、实用、

实效”的原则,以岗位需求为导向,根据职业标准和岗位要求确定培

训内容,特别是要以提高实作技能水平为重点,突出非正常情况下的

应急处理能力的培训,不断提高职工的职业道德水平和业务技术能

力。4.4 加强思想政治工作保障机制,有效促进安全文 化建设安全文化建设是预防事故的基础性工程,良好的安全人文氛围

和协调的人机环境关系,对人的观念、行为的形成会产生潜移默化的

影响,从而控制人的不安全行为。(1) 尊重人。突出以人为本,把尊重人、理解人、关心人作为基本指导原则。在坚持贴近员工、贴近实际、贴近生活的过程中,以员工根本利益为目标,满足职工心理正常需要和合理需求,形成良好的工作氛围。(2) 教育人。强调责任教育,建立思想动态管理机制,把握职工的思想活动规律,针对职工作业中存在的侥幸、偷懒、逞能、盲从等违章心理,对症下药,帮助职工纠正心理偏差,减少和杜绝违章行为。(3) 鼓舞人。对于收入较低,工作压力大,生活压力大,很容易产生心理问题的员工,要积极做好心理疏导和人文关怀,用良好的前景和先进的事迹鼓舞人。

第五章 结束语

铁路运输是一个服务型行业,运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分,铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展,而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题,致使市场竞争力下降,本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。相信只要找出问题对症下药,铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。

由于本人还没有现场实践的经验,所提出的观点与见解难免与实际不相符,但我以后会朝这方面努力的。

致谢

在论文完成之际首先感谢这三年来无私奉献的老师和至亲的同学们,是他们在学习和生活上给我带来了无穷的乐趣。本论文是在程钢老师的悉心指导下完成的,是他在百忙中抽出时间为我讲解论文的

取材及论文去向,在此表示衷心的感谢!和侯老师相处久了你就会发现他并不是像表面上显现出来的那种严肃,相反一切都是那样的随和。课上他不仅传授我们专业知识,更多的是做人的道理,与程老师相处的两年多的时间里我成长了很多,“一日为师终身为父”,叩谢师恩!

参考文献

[1] 中华人民共和国铁道部. 铁路旅客运输服务质量标准. 北京:中国铁道出版社,2002.

[2] 胡思继。综合运输工程学 [M] 北京: 清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005

【3】. 张举博 提高铁路客运服务质量的思考 学术纵横2008 年第07 期/ 总第213 期

【4】. 赵进军 牛海棠 张立军 浅谈如何提高铁路客运服务质量 科技信息 ○百家论剑○ SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION 2009 年第15期