小故事大智慧之欲擒故纵
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小故事大智慧

销 售 中 的 “欲 擒 故 纵”

刘亚威,石昌盛(案例提供)

案例一:“在你们店里,我感觉没有什么压力”

一个星期六的早上,店铺刚刚开门营业,进来一位衣着朴素、50多岁的先生,围着镜架柜台看了又看,一位营业员上去打招呼:“先生,早上好,请问有什么需要我帮你的忙吗?”

先生小心翼翼得说:“我这付眼镜配了两年了,现在感觉有点不舒服,你们能不能帮我找找原因啊!”

营业员小心地接过眼镜,发现变形很厉害,问道:“先生,这副眼镜戴着有哪方面的问题? ”

“上个星期我不小心压着了,戴着看东西有点弯曲!”

“先生,你戴的是渐进片吧,可能是镜架变形造成你看东西变形!我让验光师帮你调校一下,再戴上看看情况?”

验光师仔细进行了调校,并且给他更换了新的托叶和镜腿套、清洗之后让他戴上。这位先生感觉好多了!

他又问: “为什么我现在看书报时间长了,感觉倒眼睛酸涨,是不是这副眼镜有什么问题啊!”

“先生您这副眼镜已经有两年多了,刚开始戴新眼镜时是否也有这种情况啊?” “刚开始还好呀。”

“可能是老光度数不够了吧,如果先生有空的话,让验光师给你重做一次验光,验光我们是免费的,看看现在具体光度是多少。”

“哦。谢谢!我现在还有事情,等有空再说吧!”

顾客看起来似乎并不想买眼镜,也不想在店铺多停留。但我们的营业员仍然礼貌地目送顾客离开。我们都认为事情到此就结束了吧,因为现在竞争激励,顾客出门又回头的情况实在是不能指望了。

不过,下午的时候这位先生果真又回来了,而且带着他的太太。他告诉我们,太太也想验验光,检查一下眼睛。我们的销售员和验光师又很认真地帮他太太验光并检查了眼睛,结果只是老花初起,近附加也不高。

“那现在还要配眼镜么? ”这位先生接着问道。

“你太太是刚刚有些老花,如果看近用的比较多,那就需要一副眼镜,但是如果以看远为主得话,可以过段时间再戴眼镜。”验光师回答。

夫妇俩对此都感到很高兴!先生接着说:“那我也验验光吧,看看情况。”验光师在仔细验光后,对他说:“你原先这副眼镜下加光只有1.00D ,而现在验光结果是2.00D ,增加了不少,现在你感觉眼睛疲劳、看书看报容易眼睛酸胀,是因为度数不够”

在非常融洽的气氛中,我们给夫妻俩各配了一副眼镜。太太配了某品牌的一幅锐美抗疲劳镜片(类渐进设计,大约有88度ADD ),而先生则更换了一副ADD 为2.00D 的三维设计渐进片。

在成交后,他对接待他的营业员说:“你们这里服务还真不错,早晨来你们店铺之前,我去过另外一家店,营业员看到我的眼镜变形,就说无法修理了,就再三推荐我更换眼镜。我感觉很有压力,而在你们店里,我感觉没有什么压力,反而买了你两幅眼镜呀。

案例二:“还是来你们这么配镜放心”

一个平日的下午,店堂非常清闲,没有几个客人进出。同事们在整理整理柜台,我因为要迎接即将到来的技师考试,在练习综合验光仪、检影等基本操作。这些操作我已经学过多遍,在学校里、考证培训班都要学过,但是工作中是学而不用,所以还是有一些项目比较生疏。平时验光,基本上是5~10分钟搞定,似乎也不觉得有何不妥。

一会,进来一位50多岁的男性顾客。该顾客进店后,一声不响地沿着柜台浏览,对营业员的问候也没有任何反应。营业员问:“先生,要先验个光看看么?不配镜也没有关系,我们免费可以先检查检查看”;这似乎少许打消了点他的戒备心理,他说道:“好吧,我就先验光看看”。按惯常的做法,数分钟就基本可以搞定验光。不过转念一想,既然是在复习备考,我就好好地把眼视光检查、标准验光流程做一遍。我从视光学的初始检查项目开始,到检影、综合验光仪等主客观验光项目,再到常规视功能检测项目,都做了一遍。整个过程下来,已经半个小时多了,顾客还算配合,但似乎仍然是不想多说话。为了把气氛搞轻松些,我也试着和他交流一下,告诉他我正在做的一些检查的意义。比如在测试主眼时,我说:“假如你是一个猎手,在打枪时,你会闭上一只眼睛,睁开的那只眼睛,就是你的主眼了”,他也只是淡淡地“哦”了一声。

验光完了,我向其推荐了渐进片,营业员也引导他试戴了两幅镜架。不过,顾客似乎心不在焉,很快他也就有不声不响地离开了。营业员感觉很郁闷,不过我倒是未放在心上,就当成练手吧。

想不到的是,半个多小时后,顾客突然回来了。这次,似乎就表现得主动多了,向营业员表示,刚才试过的眼镜不错,不过价格稍稍贵了些,后来我们给其稍稍打了点折扣,生意就成交了。

后来在顾客取镜时,我又给他做了使用指导,他比较开心,也和我聊了起来。问起他当时为什么出去又回到这里配镜,他不好意思地说:“我一直觉得你们店铺是大店,价格肯定贵,所以我只是想先来你们这里看看,并不打算购买。不过,当我发现到了其他店铺,竟然不给我做主眼之类的测试,我感觉还是来你们这么配镜放心呀。”

点 评:

在销售的中,有一种策略是“欲擒故纵”,你想卖出去一种产品,切忌万万不可操之过急, 过于在最初就将沟通的着力点集中于让顾客掏钱购买商品上。

“欲擒故纵”是一种一张一弛的销售招数。“纵”是“擒”的过程,“擒”是“纵”的结果。在眼镜店铺的销售过程中,大家要善于让顾客松弛下来,让其充分信任你;或者让顾客充分体验你商品以外的服务、专业等软实力。顾客会最终选择买单。

这其中,服务精神和专业呈现技巧显得尤为重要。

首先说说服务精神。眼镜店的生意往往不是一锤子买卖,需要有非常多的售前、售中及售后服务。一些“势利”的销售人员往往会对有利可图的生意表现出极大的热情,而对于一些琐碎烦人的销售服务表现冷淡。这样往往会损害顾客的体验,最终是影响了生意。一个富有服务精神的销售人员,会将顾客服务视为工作的必然组成部分,并会开心、热情地提供哪怕是琐碎的服务,而不管是否存在销售的可能。

再说说专业呈现技巧。已有很多调查都表明,顾客在购买眼镜时,对专业的验光技术是

顾客最为看重的。专业的呈现技巧,不仅仅是说我们要足够专业,更重要的是要能够向顾客完美地呈现出你的专业技能。这种呈现过程将能给予顾客无与伦比的体验。最后,即使顾客一定要去“货比三家”,也往往会再次归来。