实践出真知--知识管理最佳实践案例
高二 记叙文 2738字 770人浏览 wyfzbd

2014知识管理最佳实践与新技术年会在京举办 ——实践出真知:中国知识管理最佳实践实施标准

2014年11月27日, 由中国企业家论坛、知识管理联合会、KMPRO 研究院共同主办,深蓝海域信息科技有限公司承办的2014中国知识管理最佳实践与新技术年会在中关村皇冠假日酒店举行。来自银行、保险、地产、汽车、电商、航空、交通、证券、科研院所、物流等十多个行业的知识管理领域的从业者和研究者参与本次盛会,分享2014年度知识管理的发展、变化与技术创新。

中国知识管理最佳实践与新技术年会每年举办一次,专注于知识管理理念、实践成果的推广与知识管理技术、解决方案的持续研发,2014年中国知识管理最佳实践与新技术年会主题为“实践出真知:中国知识管理最佳实践实施标准”,本次论坛与会者集中分享了多渠道、微学习、流媒体、机器人等2015知识管理发展前瞻;研讨了12308外交部、中信银行、民生卡、施耐德等企业的案例,发布2014知识管理最佳实践指南。

本次论坛上,民生银行、光大银行、中信银行、外交部12308、施耐德电气、中国软件评测中心、太平人寿、民生信用卡、浙江高速、江西农信十家企业凭借优秀的知识管理实施经验获得在知识管理运营、知识管理技术、知识管理管理创新、卓越运营等方面的最佳实践大奖,KMPRO 营销总监乔继军先生为获奖单位颁发奖杯。

论坛首先由深蓝海域知识管理研究院首席分析师王振宇先生分享深蓝海域2014年研究成果和2015年,王振宇先生深入浅出的分别从“多渠道、机器人、流媒体、云搜索、微学习”等观点进行阐述,多渠道知识库是深蓝海域在2014年重点研究与实施的方向,并在2014年成功实施了太保集团、中信银行、浙江高速等“统一平台多渠道知识库案例”;2014年深蓝海域与机器人厂商深度合作,对机器人在知识管理领域的应用进行深度探究并成功实施部分用户,王振宇先生分享了机器人与知识库之间的协作原理;流媒体时代,我们每个人

都在关注视频的应用,王振宇先生公布了视频知识库的初步构想,并将在2015年与客户深度探究应用方式;搜索引擎作为KMPRO 知识管理系统的核心应用,怎么将搜索引擎的价值最大化是深蓝海域的企业使命,深蓝海域2014年研究的云搜索实现方式,根据用户需求设立不同的索引库,实现了客户不同的业务需求;微信应用目前几乎人手一个,而我们的时间正经历着被碎片化,如何利用碎片化的时间进行微学习是下一个时代的重点,深蓝海域在微信知识库方面做了探究,并研发出适合企业应用的部署应用方式。

民生银行郭冬蕊女士分享了民生银行信用卡的建设历程、知识团队管理办法与民生卡承建外交部12308项目,民生银行秉承知识管理服务业务的理念,从2009年建立知识管理系统,不断探索在各个业务的应用,并与2014年进行了成都的异地灾备,由北京对整体业务统一管控,行使知识发布、培训发布、考试安排等工作,其他地方员工使用知识库内容,民生银行目前主要的工作重点为多渠道的知识库建设,通过机器人向在线客服、短信、微信等多个渠道进行知识推送发展方向;民生银行知识管理团队分为知识库团队与培训考试团队,从业务梳理、系统需求等多方面协同配合,并创新性的将绩效管理引入知识员工管理中。

外交部12308知识库是外交部呼叫中心重点建设的项目之一,郭冬蕊女士分享民生银行承办外交部12308项目的经验,外交部呼叫中心利用知识库系统将所涉及的各类规章、理论、知识点、工作经验等,分门别类汇总在该系统中。让领保呼叫中心工作人员快速掌握庞大的知识体系,为用户及时提供准确有效的信息。减少基于庞大用户数量的平均呼叫处理时间,又快又好的解决海外用户的咨询。面对全球不同的国家,其历史沿革、法律规章、风俗习惯都有不同的差异,快速的建立一个全球性的领保知识体系,让12308成为称职的“领事保护与服务全球应急呼叫中心”。

作为世界500强的施耐德电气,发展中不断通过创新、并购、合资的方式拓展业务范围,并在中国建立继法国、美国之后全球重要研发基地,由并购、合资等方式引发产品线知

识不断增加,由此也遇见了一些问题与挑战。施耐德项目组石春辉先生分别从施耐德知识管理遇到的挑战与困境、系统建设与亮点功能、项目经验与评价、未来展望多个角度分享施耐德知识管理建设的历程,在项目要求时间紧、定制需求多、客户知识业务复杂的情况下,保证了项目按要求上线。将已有的知识点进行了快速的沉淀,形成了知识库中第一批的知识资产,促进了知识库上线后,用户对知识库的使用率。

下午的会议中,首先由大会邀请的专家王春颖女士进行“互联网思维打造新型知识员工”的主题演讲,王春颖女士开篇立新,有高度的从知识员工的专业力、讨论力、逻辑力、开拓力、预测力、构思力六个方面构建知识员工的核心竞争力,并分享海尔、小米、黄太吉等新兴互联网公司知识员工管理方式,预测扁平化的组织将会是企业未来最好的员工管理方式。

中信银行知识管理团队秉承“专心、专注、专业”的心态来打造知识信息共享平台,杨蛟女士分享了中信银行的知识体系建设的历程,中信银行自2011年知识管理系统上线以来,坚持每年一个主题,2014年实现了全行级应用、客服专用、行员专用等多个目标;未来,中信银行将继续探索知识管理平台的深度应用,从培训应用、降低成本两个方面作为突破点,实现培训资源和系统的共享,智能衔接支撑体系,强化激励导向模式。 捷通华声公司的刘博士在发表了题为《智能客服系统的实际应用与未来发展展望》的主题演讲,向与会嘉宾介绍了捷通华声灵云人工智能开放平台的各项能力以及优势特点,探讨了未来智能客服的发展方向,引起了现场听众的热烈的反响与积极的讨论。对基于企业知识管理平台的智能客户服务产业化加速发展的介绍,使知识管理和客户服务更加紧密结合, “智能服务服务未来”必将成为现实。

深蓝研究院赵朝振先生发布深蓝海域2014年知识管理研究成果,以“知识管理宫殿模型”为理念支撑,以近百个客服实践为依据,提炼一套适合中国知识管理实施的最佳实践指南,指南突破概念层面的探讨,以简明扼要、实操性强的特点,分别从“知识管理规划、

知识管理内容体系建设、知识管理技术体系建设、知识管理组织架构、知识管理制度体系、知识管理运营推广体系”六个方面进行归纳,指南将各个知识管理步骤数字化、标准化,从可量化的角度迎合本届知识管理大会的主题—实践出真知。

知识管理在中国的应用已经越来越接近成熟,更多落地的思想将会占据知识管理的实施,知识管理最佳实践指南将会在未来支撑更多的企业实施知识管理,使中国企业在知识管理发展中创新,在创新中提升,最后,知识管理最佳实践与新技术年会在热烈的掌声中结束,大家想约2015年知识管理最佳实践与新技术年会再见。