小猴子论文初稿
初三 说明文 6538字 68人浏览 free开心000

目 录

经营现状 ............................................................................................................... 1

一、天津月坛酒店简介 ....................................................................................... 1

二、天津月坛酒店经营规模 ............................................................................... 1

三、天津月坛酒店经营状况、部门人员配置及相关制度 ............................... 1

存在问题 ............................................................................................................... 3

原因分析 ............................................................................................................... 4

一、员工销售能力对于酒店整体效益的分析 ................................................... 4

二、酒店员工销售能力现状分析 ....................................................................... 4

(一)员工缺乏销售意识,欠缺销售技巧 ........................................................ 4

(二)酒店未予以足够的重视或未落到实处 ................................................... 5

解决措施 ............................................................................................................... 6

一、提高员工销售能力, 进行全员促销 .............................................................. 6

(一)促销方式灵活 .................................................................................................. 6

(二)及时促成交易 .................................................................................................. 6

二、如何提高酒店员工的销售能力 ................................................................... 7

(一)从服务的角度提高员工的销售能力 ........................................................ 7

(二)从产品的角度提高员工的销售能力 ........................................................ 8

参考文献 ............................................................................................................. 10

1 经营现状

一、天津月坛酒店简介

天津市月坛酒店有限公司和天津月坛宾馆共同组成的月坛酒店位于位于天津市津南区津南区咸水沽镇为民路4号,毗邻月坛商厦和月坛超市,距津南开发区3.5公里,距天津国际机场仅12公里,交通便利,环境幽静。是津南区唯一一家集住宿、餐饮、会议、娱乐、洗浴服务于一体的挂牌三星级涉外大酒店、国家级“五钻特级酒家”和天津市“国家机关出差和会议定点单位”,隶属于天津月坛商厦集团股份有限公司。

二、天津月坛酒店经营规模

酒店建筑面积25000平方米,主楼五层,造型新颖,布局清晰,具有住宿、餐饮、会议中心、写字间、娱乐等多项服务功能,月坛酒店主楼高五层,建筑面积3850多平方米,造型新颖,布局清晰,具有住宿、餐饮、会议中心、写字间、娱乐等多项服务功能。其中各类客房90套,其中包括普通标准间、豪华标准间、行政套房、豪华套房。酒店拥有多个功能完备、不同风格不同规格的会议室。拥有可同时容纳300人就餐的中西自助餐厅和可容纳600余人就餐的中餐厅及20多间豪华贵宾房。

三、天津月坛酒店经营状况、部门人员配置及相关制度

天津月坛酒店在政府部门的领导下,酒店本身行政人事部(包括保安分部和工程分部) 、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助,以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合,酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏,克服各种困难,取得了丰硕的工作成绩:

酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步;酒店综合管理日趋加强和完善,水平全面提升,其中包括健全的酒店各项规章制度——拟定并完善了酒店各项岗位职责、根据工作需要不断补充的完善酒店综合管

2 理制度;酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部《客房卫生管理规定》、《酒店PA 技工工作标准》、《酒店木制品保养标准》、《酒店金属设施保养标准》、《前台节能降耗控制细则》等。酒店高标准、严要求强有力的保证制度执行到位,确保酒店管理的正常开展。

3 存在问题

对于任何企业来说,直接影响企业效益的除自身品牌及形象之外,其销售能力直接影响到其能否实现最大效益。而对于酒店来说,其餐饮部的质量和销售能力,会直接影响到顾客的消费行为,关系到酒店收益情况。

例如天津月坛酒店这样的大型星级酒店,其形象和品牌在当地同行业一直口碑非常好。但是,通过实际顾客消费调研和统计发现,最影响顾客消费金额高低的除客人阶层、节假日等规律性影响因素之外,餐饮部门员工的销售能力也起着至关重要的作用。调查发现,一些员工销售经验不足及销售意识欠缺,相当大一部分员工销售积极性不强,最重要的因素是酒店对直接餐饮服务员工销售行为未予以足够的重视或未落到实处。

4 原因分析

一、员工销售能力对于酒店整体效益的分析

酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的,每一个员工,无论在什么部门、在什么岗位,不能把本职工作做好,就会直接或间接地妨碍酒店的整体销售。反之,每一个员工,做好了自己的本职工作,就是对酒店最好的促销。由此可见,在服务业竞争不断加剧的今天,进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势,而要使其全面展开,首要的是提高员工的销售能力。

二、酒店员工销售能力现状分析

酒店员工的销售能力就其现状总的说来,就是缺乏销售意识,欠缺推销技巧。据笔者初步调查可知,在酒店西餐厅只有30% 左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水,中餐厅的比例要高一些,40% 以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的配搭,与此同时能够向用餐的客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有

20%,然而事实上有80% 的客人希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验,接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品,但仍有20% 的客人拒绝员工的推销。

(一)员工缺乏销售意识,欠缺销售技巧

首先,酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务,销售自有销售部的人员去做,这种定位让员工在工作中只注重服务过程,忽略了对产品的销售。其次,服务员都是非专业的销售人员,没有相应的销售技巧,无法掌握好推销的时机。那20% 的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的

产品一般都是高价格低质量的,这就需要提高员工的销售技巧,建立客人的信任感。

5 (二)酒店未予以足够的重视或未落到实处

早在1960年,麦卡锡就提出了著名的4Ps 营销组合,即product (产品)、price (价格) 、place (地点)、promotion (促销)的营销组合。作为4Ps 之一,促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义,它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。随着科技进步和社会的发展,酒店越来越注重外部形象,更多的采用了前三种手段,而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销,即使重视了,也没有落到实处,得到真正的利用。

6 解决措施

一、提高员工销售能力, 进行全员促销

进行全员销售,不在销售岗位上,但接触顾客程度高的员工也要求掌握一些销售技能。这样,酒店的前台接待员或者是餐饮服务员、收银员,都有可能成为酒店的销售力量,提高员工销售能力也成为了酒店培训的必修课。从一定程度上讲,这样做虽然加大了员工的工作量,但进行全员促销对酒店而言其优势的确是显而易见的。

(一)促销方式灵活

促销方式灵活,对客针对性强员工是与顾客接触最多,同时员工也是对产品最为了解的人员,这有利于在销售时针对不同的顾客,采取灵活的推销方式、选择合适的产品,使顾客易于接受。销售部的专业人员在对外进行促销时,只能对产品做简单介绍,而员工在推销产品时则能对产品进行详细的介绍,增强顾客对产品的可信度。例如,餐饮部的员工肯定比销售主管更了解一瓶红酒的年份、产地、口味及口感等,在餐饮部员工绘声绘色的描述下,销售成功的机率当然更大。

(二)及时促成交易

及时促成交易,提高营业额在客人本身就有购买意向的情况下,员工现场对产品进行介绍,易强化顾客的购买动机,及时促成交易,增加消费,提高营业额。与广告、营业推广等促销方式相比,员工直接推销更能直接快速的达到目的,使客人购买产品,通过促销使客人在已经购买过产品的情况下再增加一部分消费,如果每位客人都增加一部

分其预算之外的消费,酒店的营业额将得到很大的提升。

(三)节约营销成本,适时反馈信息

一方面,员工直接促销不需要专业人员,从总经理到服务员,从前台到后台,人人都是推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来,再适当的掌握一些方法和技巧,饭店就会形成强大的推销力量。另一方面,

7 全员促销不需要专门的经费投入,而是员工在完成本职工作的同时,不失时机而又恰到好处地向客人促销,是成本最低、见效最快的促销手段。收集客人的反馈信息,是酒店工作的重点。员工对客人推销

之后,客人会马上享用推销的产品,易于在第一时间获得客人的反馈信息,及时改进不足,培养与顾客的感情,建立长期稳定的关系,在稳固旧客源市场的同时,开辟新的市场。由此可知,进行全员促销不仅能够增加销售量、提高营业额、节约营销成本,更重要的是还能增强员工的亲和力,建立良好的客户关系。所以,提高员工的销售能力是非常有必要的。

二、如何提高酒店员工的销售能力

做销售首先要了解产品的性质,酒店产品具有一定的特殊性,既包含有形的实物产品,又包含无形的服务,是两者的结合体,很难完整的区分开来。对酒店实物产品的销售总是伴随着服务,而对服务的销售又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工销售能力的同时,又要注意对服务的促销和对有形产品的促销。

(一)从服务的角度提高员工的销售能力

传统营销的核心是“市场占有率”,服务营销的核心是顾客的满意和忠诚。提高服务的销售能力,实质上就是要保证服务质量,以优质、细致的服务来获得顾客的满意,建立酒店的忠实客户群。

1. 树立员工的优质服务意识。

树立员工的优质服务意识,首先就要让员工以客人的立场,享受到好的内部服务。酒店服务质量的的核心因素在于“人”,只有有了满意的员工,才会有满意的顾客,从这个意义上说,酒店顾客满意度实际上是酒店员工满意度的外在体现,酒店外部服务质量好坏实际上也是酒店内部服务质量的外在体现。内部服务质量高,员工就有一个良好的工作环境和工作氛围,并在这种环境和氛围的感染下,潜移默化的树立起优质服务意识。

2. 制定完整的的服务标准并严格执行。

8 由于员工对服务的理解深浅层次各不相同,服务质量就因人而异,不同员工带给客人的服务体验也各不相同。要消除这种服务差异,照顾好每一位客人,就需要制定一套完整细致的服务标准。首先,服务标准文字化、公开化。其次,建立奖惩制度,给予员工适当的激励。这一措施不仅对提高服务质量有效,对于提高实物产品的销售量也同样有效。

3. 强化员工的服务技能。

服务技能是员工工作中最基本、最重要、也是最实用的技能。强化员工的服务技能要注意以下方面:首先,注重沟通。沟通是一个互动的过程,既要向顾客了解他们的需求,也要向顾客介绍酒店的产品和服务。其次,培养员工的观察力和领会能力。敏锐的观察力能让服务员在第一时间看到客人的需要;领会能力是要能领会客人的暗示,从客人的表情、行为来预测到客人的需求。

(二)从产品的角度提高员工的销售能力

有形产品本身就能展示自己的竞争优势,提高员工对产品的销售能力更趋向于提高员工的推销技能和专业水准。

1. 树立推销意识。

在酒店的日常工作中,员工有一定的服务意识,却缺乏相应的推销意识,主要是服务工作已经让他们将自己定位成了服务员,而忽略了自己同时还扮演着推销员的角色,客人点餐的时候,点什么是什么,极少会有员工主动的向客人推销菜品和酒水,已经忘记了酒店的主要目的是通过好的服务来销

售产品,以此来获得利润。另一方面,很多员工都认为开拓市场、发展客户,促进产品销售是销售部的事情,与己无关。所以,要提高员工的销售能力,首要的是树立员工的销售意识。

2. 提高推销技巧。

9 酒店员工要提高推销技巧主要包括以下几方面:首先,熟悉自己推销的产品的特点。餐饮部员工只有了解了自己的产品,才能向客人做全面的介绍,促使客人购买自己的产品。其次,观察并熟悉自己的顾客,按照一定的标准将顾客简单分类,针对不同类别的顾客,向他们推荐合适的菜品和酒水。第三,适时的推销自己。推销自己就是通过积极主动的与客人交流,与客人建立良好的关系,取得客人的信任。一旦建立了这种信任感,客人就会相信你推荐的产品,这也是赢得回头客的重要因素。

3. 选择正确的销售方式。

餐饮部员工可采用的销售方式有以下三种:第一种是提示性销售,在客人点菜时不能确定需要什么的时候,推荐与客人相匹配的菜品;第二种是推广性销售,推荐菜单上高收益的菜品,不一定需要高价格,但是对餐厅来说是高利润的;第三种是增加性销售,销售额外的菜品,即通过销售给客人1 个或者2 个超过他们最初已经购买的菜品,增加他们的平均消费。员工处于酒店工作的第一线,是接触顾客最多,也是最容易与顾客建立良好关系的部分,加强员工的销售意识和销售能力,是完成企业销售目标的决定性因素。酒店应当树立起“全员销售”的理念,提高员工的销售能力,让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位,为客人提供优质服务的员工是优秀的员工,成功销售产品的员工也一样是优秀的员工。

10 参考文献

1 黄恒学. 现代高级推销理论与艺术. 北京大学出版社, 2005 2 曹礼和, 邱华, 郑璁, 邱红彬. 服务营销. 武汉大学出版社, 2009 3 孙晓荣. 论消费心理视角下的微观销售技巧. 现代商贸工业, 2012, 6(11), 54-55 4 王晓虹. 高星级酒店销售人员激励研究. 青大大学硕士研究生毕业论文, 2012 5 刘亚栋. 全员销售——酒店销售管理的金科定律. 煤炭企业管理, 2011, (07), 19-20