洛阳白云山景区“管家式”导游服务设想
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1 洛阳白云山景区“管家式”导游服务设想

一、“管家式”导游服务概述

(一)“管家”的概念和起源

圣经中经常提到管家这个概念,管家是负责为他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人,要求管家对所交托给他的一切只有使用权,而没有所有权,管家还肩负着主人交托给他的任务和责任。

中国《辞源》中称“管家是管理家务的仆人。”《辞海》中称“管家是旧社会里替地主、官僚等管理家财和处理日常琐事的仆人,管家比一般仆人地位要高;现在是指为集体管理财物或日常生活的人。”

管家最早起源于法国,只因在英国完善了服务理念,传统上也烙有明显的英国印记,因此被冠以“英式”二字。因老派的英国宫廷更加讲究礼仪和细节,将管家的职业理念、职责范围根据宫廷礼仪进行了严格的规范,使它成为行业标准,英式管家也成为了家政服务的经典。[1]英国管家带给用户的是一种有品位的生活状态。

(二)“管家式”导游服务概念

1、导游服务的概念

导游服务是指导游员代表被委派的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。[2]

2、景点景区导游员的概念

景点景区导游员是指接待海外来华旅游者或中国旅游者在其工作的景区景点旅游,并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。[3]

3、“管家式”导游服务的概念

结合以上几点,本文中所涉及的“管家式”导游服务是指游客在景区期间,景区导游员代表所属景区为游客提供更专业、更全面、更人性化地以游客为中心的高端服务;为游客提供全程跟进式的服务后,针对每一位游客的具体情况做好客史档案的收集与整理,是实现游客高度满意的途径。

在服务过程中,沟通和协调能力在管家式导游服务中至关重要;真诚和热情的对待

2

景区游客是工作前提;把握游客心理和关注细节是必备课题;认真负责和反应迅速是对管家式导游服务提出的基本要求;满意加惊喜是管家式导游服务追求的服务目标。尽管“管家式”导游不是无所不能,但却可以竭尽所能为游客提供尽善尽美的人性化服务。

(三)一般景区导游服务与“管家式”导游服务的比较

表1-1一般景区导游服务与管家式导游服务的比较

服务类型

对象

内容 性质

目的 效果

一般景区 导游服务

一般观光 游客

导游讲解服务、咨询服务

基本服务

通过讲解,让游

客对景区更加了解,游玩时更

有意趣

使游客 满意

管家式 导游服务

有高要求、高消费能力的高端客人

全过程跟进式服务,除了讲解和咨询服务,提供景区内所需的食住行游购 娱各方面的服务

全面服务、贴近游客

满足游客合理需求,提供全面的服务,使游客在景区更好的享受生活

让游客满意加惊喜

本文参照酒店贴身管家服务规范,将管家式服务灵活运用到景区服务中。结合表1-1,和一般景区导游服务相比,管家式导游服务具备以下两方面优势:

第一,管家式导游服务注重突出个性化、人性化的服务特色,提升服务质量,尽可能地满足游客在景区活动时的各种需求。管家式导游服务是在做好景区讲解的基础上提供的细致服务,游客在景区内的一切常规活动都可以由管家式导游来安排。

第二,管家式导游服务可减少服务环节,为游客提供更便捷的服务。景区的“管家导游”与游客建立起一对一或一对少的服务关系,不仅提高服务质量,也提高了服务效率。在一般景区的管理体制下,游客有时需要联系不同的部门来协调解决遇到的问题,推行管家式导游服务后,一切问题都由“管家导游”负责,既让游客能轻松解决所有的琐碎问题,又对景区其他部门有很好的监督作用。

3 二、提供“管家式”导游服务对白云山景区发展的意义

(一)景区简介

白云山景区位于河南省洛阳市嵩县西南部伏牛山腹地,总面积168平方公里,1992年开发建设,是国家5A 级旅游景区、国家级森林公园、国家级自然保护区,中国十佳休闲胜地。森林覆盖率高达98.5%,是天然的生物资源基因库,有植物1991种,脊椎动物204种,昆虫3000余种,被专家誉为“自然博物馆”。[4]

洛阳白云山拥有一流的自然资源,但景区内基础设施和旅游服务体系远不能适应全民休闲时代的需求。通过“大招商”,2013年12月,嵩县人民政府与河南瑞贝卡控股有限责任公司正式签订总投资120亿元的项目合作框架协议——洛阳白云山国家旅游度假区开发项目。[5]2014年9月,河南瑞贝卡发制品股份公司全面接管经营并设立了洛阳白云山文化旅游发展有限公司。该公司会对现有的白云山景区进行扩建、改造和提升,使白云山成为包括酒店管理、旅游地产开发、旅游景区开发和经营等内容的国家级旅游度假区,该项目目前已经被列为省级重点旅游工程项目。

(二)提供“管家式”导游服务对白云山景区发展的意义

1、让景区呈现出新的面貌、增添新活力

“管家式”导游服务在景区服务中属于一种新服务,将带给游客全新的体验。白云山景区正在向高端休闲度假区转型,如果景区导游服务还跟以往一样,必定与景区的形象不符,给景区带来负面影响,成为景区发展的短板。而新服务却会为景区注入新活力,管家式导游服务可以有效地整合白云山景区服务资源,打破部门间的界限,以提高游客满意为核心,实现游客舒心度假的愿望。该服务适用于接待高规格的游客,可以有效地提高接待VIP 的服务标准,而且能为游客带来一种被重视的满足感,有利于培养高端的忠诚游客。

2、景区具有新优势,提高竞争力

人无我有,人有我优,人优我特,给游客新的感受,新的体验,有利于提高白云山景区的竞争力。

(1)景区导游服务成为一大宣传亮点

从全面的视角看,特有时效性是旅游景区四个特征中的其中之一,而景区的特有时效性要求管理必须与时俱进,不断赋予景区吸引物新的诉求点、创意点,对游客行为的管理和服务更呼唤人性的创新。[6]目前,国内景区导游服务的重点在于景区讲解,其内

4 容单一、缺乏特色,在游客心中已经成为固定模式,并无新意。景区“管家式”导游服务在游客的意识里几乎没有出现过,白云山景区在对景区景点宣传时,也可把这一特色服务当成一个宣传点,定会让人们眼前一亮,大众的好奇心理可推动着他们前来体验,只要有机会让游客享受到细致入微的服务,留下好印象,就有利于景区往后的发展。

(2)提高景区知名度和美誉度

目前,白云山景区的知名度和美誉度还不够高,缺少“名气”和“赞美”。白云山景区需要的知名度应该是有美誉度的知名度,如果没有美誉度,再高的知名度都是没有意义的,甚至有的时候还可能成为“臭名”、“恶名”,不仅无助于景区的发展,而且会败坏景区的形象;而美誉度应该是高知名度基础上的美誉度,如果公众不知道白云山景区,美誉度就无从谈起。[7]白云山景区为游客提供其他景区没有的、具有特色和人性化的景区导游服务,让游客印象深刻满意而归,游客对景区的满意度增加,并且在自己的人际圈进行正面宣传,形成良好的口碑,再加上景区自身对外的宣传,一传十,十传百,美誉度伴随着知名度在大众中逐渐提高。

(3)在提高景区导游服务质量上迈出一大步

提起“管家服务”,人们一般会先想到酒店,目前,它已成为体现国际顶级酒店个性化、高品位服务的标志。让“管家”从“国际顶级”中抽离出来,融入到景区中,带给游客优质的服务和完美的消费体验是白云山景区正在努力的一个方向,这在白云山景区提高导游服务质量方面来说是迈出了一大步。

3、为景区带来巨大的经济效益

(1)挖掘潜在客户,增加游客在景区导游上的消费

游客是景区内的主角,景区工作者为游客提供优质服务,并期望更多的游客前来景区游玩是他们的追求。白云山景区知名度和美誉度的提升,使潜在游客被吸引而来,游客量也会随之增加。“管家式”导游的服务对象是具有高消费能力的休闲度假人士,白云山景区针对一般的观光游客,请导游讲解是按景点收费,而对待度假游客则可以按天收费,高标准的管家式服务在价格上也会高于一般的景区导游,高端游客的增加会提高导游的接待次数,景区也会从中获取收益。

(2)带动景区宾馆、饭店、商店等的收入

结合上一条提到的,随着白云山景区度假游客的增多,游客在景区的消费自然也就随之增加。既然是选择来度假,游客就会在景区住上一段时间,延长游客在景区的停留

5 时间,能刺激游客在住宿、娱乐、餐饮、购物等方面消费,直接增加景区的收入。

(3)激发游客二次游玩动机,带动二次消费

白云山景区并非短暂的、一次性消费的资源,旅游有淡旺季,所以一般的景区旺季“人满为患”,淡季冷冷清清。未来的白云山景区一年四季都适合休闲度假,不同的季节有不同的美景和感受,游客可以在景区享受新鲜的春天,感受清凉的夏天,欣赏金色的秋天,踏过飘雪的冬天;特别是景区提供周到、人性的“管家式”服务,会让游客一年四季都愿去享受,游客不仅会去而复返,而且不断地带来新的游客,重游率提高,游客就必然在景区进行二次、多次消费,创造长期、稳定的游客群,对景区的发展是十分有利的。

4、对其他景区导游服务质量的提升有借鉴意义

“管家式”导游服务若能在白云山景区推行成功,不单单对白云山有重大影响,对其他景区来说也是有深远影响的。有了第一个吃螃蟹的实验者,并且“味道”不错,其他景区会为了提高竞争力,顺应发展向白云山景区借鉴学习。白云山在“管家式服务”这方面的大胆尝试,使其成为奠基者,为其他景区做了榜样;管家式导游服务作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表景区导游服务水准,也定会在一定程度上引导着景区导游服务的方向,若各景区都愿意在导游服务上做出努力,景区服务会给社会大众呈现出新面貌,新气象,景区的发展前景也会一片大好。

三、洛阳白云山景区推行“管家式”导游服务的可行性

(一)白云山景区推行“管家式”导游服务的有利条件

1、顺应景区转型发展

近年来,社会经济飞速发展,我国进入到休闲时代,旅游消费开始发生结构性变化,旅游者的出游动机,逐渐转向休闲度假、放松身心;为进一步提高白云山景区的品质,整合区域旅游发展,在洛阳市委市政府、嵩县县委县政府的领导和指导之下,河南瑞贝卡集团入主白云山,规划确立了白云山“国家5A 级景区”、全国知名山岳型旅游度假目的地、中国顶级避暑度假胜地的发展定位,提出“5A 提升,转型度假”等策略。白云山景区正在向休闲度假区转型,景区内的导游服务也应当与景区定位相适应,不然空有华丽的外表,没有坚实的内涵,肯定经不起社会的考验。推行“管家式”导游服务是顺应景区转型发展的需要,更是白云山正确的选择。

2、景区领导的支持

6 笔者在白云山实习期间,景区领导多次与实习生进行深刻交流,畅谈白云山未来的发展前景,领导的言语中确切提出对景区导游的新要求,转型后的白云山景区需要的是高服务水平的景区导游,能为游客提供全程跟进式的服务,不单单局限于景点讲解,正如“管家服务”的内容。领导者对景区的前景十分看好,瑞贝卡集团投巨资对景区进行开发,并愿意在培养高标准的导游上投资,领导的支持对“管家式”导游服务的推行打开了一扇门,前景必定一片大好。

3、可借鉴国内外其他领域的管家服务

英式管家服务追求完美,注重服务的细节,它将服务上升为一种艺术的形式,平等地对待每一位客人,并赢得尊重。管家服务在英国获得很大的发展,不仅完善了管家服务的内容和技巧,还形成了系统的理论和思维。管家服务流传到美国、德国后,美式管家、德式管家则在继承了英式管家服务标准、职业理念的基础上,开始以一个管家率领一支服务队伍为多个家庭提供服务的形式开展服务,为主人提供无缝隙的服务。

随着中国经济的发展,“管家服务”从上世纪90年代后开始逐渐发展。目前,国内的管家业务主要有三种: ①私人化的。②和物业管理服务结合起来。③和酒店管理结合起来。

白云山景区可对以上各国各行业的管家服务深入探析,吸收可取的理论和实践经验运用到景区导游服务上。由于同属于服务行业,借鉴学习时会有很多相通之处。

4、满足人们对高层次服务的需求

早在2000年,北京一家高档公寓为了给客人提供更好的服务,让客人用上英式管家,选派6人到荷兰国际管家学院进行培训。随着中国对英式管家的需求不断增加,欧洲管家学校已开始在中国设立分校,在成都分校培养出来的管家将更多的用于高尔夫球

场、酒店和私人俱乐部等高级场所。[8]若如此高端的管家服务在白云山景区就可享受到,

必定会满足人们对高层次服务的需求,符合人们追求完美服务的心理,相信会引起社会的广泛关注。提高景区服务质量是旅游目的地树立好形象,提升竞争力的重要措施。白云山景区推行管家式导游服务会让游客在白云山景区享受到满意加惊喜的服务。

(二)白云山景区推行“管家式”导游服务的不利条件

1、缺少服务标准

虽然在我国其他领域内有运用到管家式服务,但目前景区中的导游服务还基本停留在初级阶段并未有所创新,对白云山景区来说,因缺少管家式导游服务的标准内容,怎

7 么去吸引游客并且给他们提供什么样的标准服务,还没有明确的方案,这就需要景区不断去完善。白云山景区在推行管家式服务时如同摸着石头过河,走一步想三步,难免会遇到种种困难和质疑,加之景区管理者也并无有关方面的经验,在拟定景区导游培养方案和制定服务规范时会有不足之处,所以要边实行边总结,这对管理者来说压力甚大。

2、缺乏对应的人才

管家式导游的工作操作性较强,不仅对体力有较高要求,还需要从业者有丰富的人生阅历,懂得为人处事的技巧,专业的业务知识和良好的道德素养,以上这些问题,年轻化的导游往往欠缺。笔者实习期间,白云山景区内有4位长期导游和20位实习生,均在二十岁到三十岁之间,由于受到年龄和个人阅历的局限,服务过程中只注重安排好游玩行程、做好讲解工作,忽视甚至没有意识到要多与游客进行沟通,不利于增进游客和导游之间的亲近感,也不利于增强游客对导游的信任度,自然不益于管家式导游服务的推行。如何培养一个具备“管家式服务”水平的高素质的导游团队也是景区面临的问题之一。

四、洛阳白云山景区“管家式”导游服务设想

(一)服务流程安排

1、游客进入景区前

(1)自身准备

白云山景区管家式导游在接待游客前都要做好充足的准备,首先,要做好心理准备,把心态调整到最佳,每次上岗前都要进行充分的休息,以便为游客服务时有充足的体力、旺盛的精力和饱满的热情。其次,注重个人卫生,管家式导游在上岗前均应抽出一定时间,认真检查自己的卫生状况,卫生不达标者是不予接待游客的。

(2)工作准备

白云山景区的管家式导游应各自配有一部景区专用手机,工作时随身携带,方便景区随时定位每一位在岗管家式导游的位置;手机里包含景区内所有酒店、饭店、司机以及其他部门的联络方式,以便能顺利展开工作。

①检查、更换工装:白云山景区内一般导游人员的工装是一件冲锋衣上装,管家式导游的工装要与之区分,工装为量身定制的运动套装,若是有污渍、破损的地方必须更换新工装才能接待游客,工装不能随意与自己的衣服混搭。

②环境检查:了解景区内正在施工或因其他原因暂不对游客开放的景点,获取相关

8 信息,以便于更好地为游客推荐行程,避免出现临时改路线的情况。

③确定车辆:为了让游客在景区度假期间更好地享受时光,减少为“等”消耗的时间,特安排待命观光车辆。管家式导游需在接待游客前一天确定用车时间和地点,并与司机做好交代;通过景区驾车考核的管家式导游也可自己开车,但需要与司机做好车辆交接工作。

④了解游客情况:知己知彼,百战不殆。管家式导游应特别关注服务对象的喜好和禁忌,若游客档案里有记录,则需熟记于心 ,若没有,需要在导服中心那获得一些基本信息,如人数、年龄、休假时长等。

2、游客在景区期间

(1)迎客

在人际交往中,第一印象是至关重要的。白云山导游员要在迎客时给客人留下良好的第一印象。

目前白云山景区的导乘员在山下售票厅值班,负责盘山公路上简单的景区介绍,若游客需要,导乘员可陪同游客进入景区进行景点讲解,景区导游在山上景区内的导服中心值班,向游客提供问询和导游服务。而转型后的白云山景区,一般景区导游在山下值班,负责导乘和景点讲解,管家式导游员均在山上景区内值班,主要为度假游客服务,有预约的度假游客到来前,管家式导游员要提前半小时到达山下服务大厅迎接游客,与游客第一次见面时要热情有礼,除了做自我介绍外,要努力让游客感受到导游的热情态度,快速地拉近与游客之间的距离。若游客没有预订酒店,应先介绍景区酒店的情况,根据游客的要求合理安排住宿;带游客到入住酒店的途中,简单地介绍景区概况,并耐心地解答游客的提问。

(2)全程服务

①食——提供个性服务。个性化服务是指在满足顾客的现实需求外,还满足顾客特别的潜在的需求,创造出服务的延伸价值。白云山景区内有酒店高档菜品,也有农家小炒,还有一些山中野味,管家式导游可根据游客的饮食偏好推荐菜品,也可适当的推荐一些具有特色的饮食让游客尝试。

②住——贴心服务。游客既然是来白云山度假,能够有一个好的休息环境很重要。游客入住前,导游员要提前检查房间是否干净整洁,硬件设施是否完善,游客的合理要求要尽力满足。在游客每天的晚饭时间,导游员要与一名酒店服务员一起去检查房间卫

9 生是否打扫,还可以增加一些小惊喜,如摆放一束花、温馨便条等。如果是露营,帐篷、手电筒等用品要为游客准备好,同时导游的手机要24小时保持畅通,以免游客有需要却找不到人。

③行——私人服务。景区为度假游客提供专用观光车,由通过景区观光车驾驶考核的管家导游载游客去到景区的任何景点,并且保证行车安全。导游为游客制定游玩路线,或根据游客意向进行游玩,除非游客要求不用陪同,否则导游都需要全程陪同,并且要注意保持适当的距离。

④游——专业服务。游客在景区游玩时,导游员需要提供专业的讲解服务,对景区的历史背景和景点的专业知识能够流畅的表达;要善于与游客交流,话题因人而异,引起游客的兴趣,避免“冷”着游客。对于游客的提问,要认真且耐心的回答,并且话语要有幽默感,善于调节气氛。

⑤购——提供建议。避免强买强卖,游客对商品难以选择,并且向导游征求意见时,要给出商品的具体信息,客观的评价,最后让游客自己决定买与不买。

⑥娱——保障安全。游客在心情愉悦、精神放松的状态下,会忽视安全隐患,导游员要时刻警惕,游客进行一些娱乐项目时,提醒他们注意安全和道具的正确使用方法,并时刻关注娱乐进程。

(3)送客

做好送客服务,给游客留下良好的最终印象,导游服务才算得上完美。管家式导游要在游客离开酒店时,提醒其不要遗忘物品,并再次帮游客检查确认,当游客离开景区时,要真诚、有礼貌的道别,并代表景区送上独特设计的景区纪念品,感谢游客对自己工作的配合,期待他们的下次到来。

3、游客离开景区后

(1)工作汇报

游客离开景区并不代表导游工作的结束,导游员要及时的以书面形式向领导汇报工作,如在接待过程中遇到的问题、游客的意见或建议,游客的消费情况、下次接待要如何提高服务质量等方面做出详细的汇报。

(2)档案记录

导游员根据与游客在景区期间的相处与交流,并且通过自己的细心观察,对游客有了更多的了解。游客离开后要及时做好档案记录,包括个人爱好、饮食习惯和禁忌、消

10 费水平等,以便于下次为该游客提供更好的服务。

(二)管家式导游人才培养

1、严把招聘关。人才培养的第一步就是要挑选好苗子。具备良好的心理和身体素质;具有良好的修养和服务意识;具有良好的沟通能力和较强的集体意识,责任心强;具有较强的应变能力和协调能力,这些是成为合格的管家式导游的首要条件。除此之外,还要对“极致服务”有很深的体会。白云山景区要制定出符合本景区需求的招聘标准,并在招聘时严格按照招聘标准在众多应聘者中精挑细选,为景区选出好苗子。[9]

2、营造良好的氛围。好苗子需要在好的环境下成长,白云山景区要为他们提供肥沃的土壤,即营造一个良好的氛围。宣传景区文化、坚持先进的服务理念、培养良好的服务意识,以及制定公平合理的薪酬制度和提供平等的晋升机会等,具备这些条件,可使导游能够安心踏实的留在白云山景区,兢兢业业地工作,也有利于景区降低人才流失的风险。

3、培训与进修。管家式导游的培养需要不断的培训与进修。景区除了要做管家业务的整体培训外,还要提高管家式导游员对国际化服务的了解与认识。

(1)岗前培训

①利用校企合作平台:白云山景区与学校合作,成为在校大学生的实习基地。学生在校期间,学校要注重培养学生树立正确观念,不断更新服务观念;提高学生综合素质,完善导游员工作;培养认真负责的工作态度,提供规范化、标准化的服务;待人诚恳,讲求诚信;有良好的合作精神。通过实习,理论与实践相结合,全面提高学生的自身素质,也为白云山吸引优秀导游员创造条件。

②景区培训:要加强教育与培训。制定导游选拔规范和严格的培训计划,对于导游的学历有更高的要求,在进行入职前培训时,先要把白云山景区的理念和文化传递给导游员,使导游的个人信念和景区的目标相结合,把自身利益与景区利益相结合;其次,在培训的过程中,把收集到的有关管家服务的案例以及景区服务操作实用启示,编写成培训教材,让导游进行学习讨论,使导游理解“管家”的职业道德、服务理念以及对游客的服务应该达到的标准;最后,对服务技能详细传授与训练,保证导游在实际工作中能顺利的完成接待任务。

(2)岗上培训

白云山景区应规定每一位管家式导游都有一个月的试用期,在试用期内的身份是管

11 家式导游“助理”,采用一带一的模式跟着有经验的导游学习,导游员一方面要在试用期内听从“老师”的指示,多观察如何为游客提供细致的服务,试用期结束时参加理论和实操考核,通过考核者即为合格,否则,继续学习,表现较差者,不被录用。另一方面,导游员要不断吸收新知识,不断加强自身的知识储备,另外,也要多掌握外语,以便为特殊的游客服务。

(3)进修学习

聘请国内外知名专家到景区进行培训,经过专家培训之后,所有达标的导游员,会在服务上有很大的进步。如果景区本身有能力,可以选拔出具有一定服务经验,表现突出的导游员,送去管家学院受训,课程中不仅有最基本的礼仪训练,还包括如何了解和享受真正高尚生活的课程。若景区本身没有太充裕的资金同时提供多位导游前往受训,可先选派少数优秀导游员进行培训,在受训结束后,请受训导游员将其体验与学习内容传授给未受训的导游员,这样不但可以节省培训费用,还对导游具有激励作用。[10]

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参考文献

[1] 韩劼佚. 英式管家:仆人中的CEO[J]. 国际服装动态,2004(12):117.

[2] 叶骁军. 导游技能实务[M]. 天津:南开大学出版社,2008:13.

[3] 叶骁军. 导游技能实务[M]. 天津:南开大学出版社,2008:35.

[4] 河南洛阳白云山风景区[DB/OL]

http://www.baiyunshan.org.cn/luoyangbaiyunshang_jianjie.htm.

[5] 常书香. 白云山深度开发正当时[N]. 洛阳日报,2013-12-21(1).

[6] 郭亚军. 旅游景区管理[M]. 北京:高等教育出版社,2006:13.

[7] 冯召伟, 刘萍. 从体验经济视角探析追求完美与极致的现代管家服务[J]. 中国科技信息,2012(15):76-77.

[8] 由卫娟. 英式管家在中国[J]. 齐鲁周刊,2014 (9):8-9.

[9] 白琳. 浅析私人管家服务在我国酒店业的发展[J]. 商业经济,2009(6):104-106.

[10] 王燕. 解读酒店“贴身管家服务”[J]. 职业,2008(6):19-20.